Presentar una queja ante la CONDUSEF es la vía cuando un banco, una aseguradora o una financiera no resuelve un cargo no reconocido, un siniestro negado o un cobro indebido. Tienes dos años para hacerlo, en línea o con cita, y la comisión cita a la institución a una audiencia de conciliación dentro de 20 días hábiles.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros no es un juzgado: no puede ordenarle a un banco que te pague. Lo que sí hace es obligar a la institución a responder por escrito, sentarla a negociar contigo y, si no hay arreglo, darte herramientas para seguir: el arbitraje o un dictamen que en ciertos montos funciona como título ejecutivo. Entender ese límite desde el principio evita frustraciones y ayuda a armar mejor el expediente.
Antes de ir a la CONDUSEF: reclama primero en tu institución
No es obligatorio, pero en muchos casos es lo más rápido. La ley te da dos puertas dentro de la propia institución financiera.
La primera es la aclaración de movimientos. La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (artículo 23) te permite objetar cualquier cargo de tu estado de cuenta dentro de los 90 días naturales siguientes a la fecha de corte o a la operación. Mientras se resuelve, no estás obligado a pagar la cantidad en aclaración. El banco tiene 45 días para entregarte un dictamen por escrito con la evidencia que usó, o hasta 180 días naturales si la operación se hizo en el extranjero.
La segunda es la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), que toda institución debe tener. Recibe reclamaciones por cualquier medio y debe contestar por escrito en un plazo máximo de 30 días hábiles (artículo 50 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros). Algo que poca gente sabe: presentar la reclamación ante la UNE suspende la prescripción de tus acciones, así que no pierdes tiempo mientras esperas la respuesta.
La misma ley deja claro que puedes elegir: acudir a la UNE o ir directamente a la CONDUSEF.
Queja CONDUSEF en línea: el Portal de Queja Electrónica
Para la mayoría de los problemas con bancos, aseguradoras, Afores o Sofomes no necesitas salir de casa. El Portal de Queja Electrónica acepta quejas por cualquier producto o servicio contratado con una institución financiera. El recorrido, según la guía oficial del portal, es este:
- Entra al portal, da clic en “Ingresa aquí” y acepta el aviso de privacidad.
- Captura tus datos personales; necesitas tu CURP y un correo electrónico que revises a diario.
- Elige la Unidad de Atención de la CONDUSEF más cercana a tu domicilio: será la que dé seguimiento a tu caso.
- Selecciona el sector, la institución, el producto y la causa. Para tarjetas, cuentas y créditos de bancos y Sofomes reguladas con causas como consumos o cargos no reconocidos, transferencias SPEI no reconocidas o retiros en cajero que no hiciste, el sistema despliega un formulario específico.
- Describe los hechos con fechas, montos y número de cuenta, póliza o contrato.
- Genera el formato de queja y adjunta tus documentos: hasta tres archivos PDF legibles.
- Valida el captcha, envía y espera a que aparezca tu folio de pre-registro. La Unidad de Atención te escribirá por correo.
Hay un matiz que conviene conocer. El propio portal aclara que registrar el asunto por esta vía es una gestión previa, con la que la CONDUSEF intenta resolver el problema con la institución, y no el inicio formal del procedimiento de conciliación. Si la gestión no da resultado, el siguiente paso es la reclamación formal.
Si tu problema es con una empresa de tecnología financiera (una institución de fondos de pago electrónico o de financiamiento colectivo), la CONDUSEF tiene un portal propio: Reclamación Electrónica Fintech.
Los documentos y por qué rechazan tantas quejas
En un boletín de 2020, la CONDUSEF informó que, de las quejas electrónicas que no prosperaban, cerca del 30% se rechazaba porque la identificación estaba vencida, era ilegible o solo se había escaneado por un lado, y otro 21% porque los estados de cuenta no se leían, estaban incompletos o venían protegidos con contraseña. Son errores que se evitan en cinco minutos.
| Documento | Para qué sirve | Error más común |
|---|---|---|
| Identificación oficial vigente (INE o pasaporte) | Acredita que eres el titular | Escaneada de un solo lado o vencida |
| Escrito de reclamación firmado | Explica qué pasó y qué pides | Relato vago, sin fechas ni montos |
| Estado de cuenta, contrato o póliza | Prueba la relación con la institución | PDF bloqueado con contraseña o incompleto |
| Comunicaciones con la institución | Muestra que ya reclamaste y qué te respondieron | No guardar folios ni correos |
| Otros soportes (capturas, tickets, denuncia) | Refuerzan tu versión | Fotos borrosas de la pantalla |
Para el escrito, la CONDUSEF ofrece un formato de reclamación de ejemplo. Lo importante es que diga con claridad qué producto, qué ocurrió, cuándo, cuánto dinero está en juego y qué solución esperas (reembolso, cancelación, corrección de un reporte).
Cuándo necesitas cita presencial
La atención en las oficinas de la CONDUSEF es solo con cita. Se pide en el sistema de citas por internet o al 55 5340 0999, de 8:30 a 18:30 horas. La comisión la reserva para los casos que no entran en el portal electrónico y, sobre todo, para tres situaciones:
- Robo de identidad, cuando alguien contrató a tu nombre o usó tu información para obtener créditos. Los pasos previos están en nuestra guía sobre robo de identidad financiera.
- Asuntos contra dos o más instituciones a la vez.
- Cuando te avisan que tu dictamen está listo para continuar el caso en tribunales.
Lleva original y copia de todo, un correo electrónico y el escrito de reclamación firmado. Si eres persona adulta mayor o con discapacidad, puedes ir acompañado.
Qué pasa después de presentar la reclamación formal
Una vez que la reclamación reúne los requisitos de la ley (tus datos, la descripción de los hechos, la institución y el documento que prueba la contratación), el procedimiento sigue plazos concretos:
| Etapa | Plazo o regla | Artículo de la LPDUSF |
|---|---|---|
| Traslado de tu reclamación a la institución | Dentro de 8 días hábiles | 67 |
| Audiencia de conciliación | Dentro de 20 días hábiles desde que se recibe la reclamación; puede ser por teléfono | 68 I Bis |
| Informe de la institución | Debe responder punto por punto; si no lo presenta, se valora con lo que haya en el expediente | 68 II a V |
| Arbitraje | Solo si ambas partes aceptan, en amigable composición o de estricto derecho | 68 VII |
| Dictamen | A petición tuya por escrito, si no hay arbitraje y hay elementos a tu favor | 68 Bis |
La conciliación procede en reclamaciones por menos de 3 millones de UDIS (unos $26.5 millones de pesos con la UDI de octubre de 2026), o de 6 millones si es contra una aseguradora. El dictamen se convierte en título ejecutivo, es decir, en un documento con el que puedes demandar el pago por la vía rápida, cuando el monto es menor a 50,000 UDIS (alrededor de $442,383 pesos), o a 100,000 UDIS (alrededor de $884,765) si se trata de aseguradoras o Afores. Un plazo que no hay que perder de vista: la acción para cobrar con ese dictamen prescribe al año de emitido.
Mientras dure el procedimiento, la sola presentación de la reclamación interrumpe la prescripción de tus acciones legales (artículo 66).
Ejemplo: un cargo no reconocido en la tarjeta de débito
Gerardo, chofer de transporte de personal en Toluca, revisa su estado de cuenta con corte al 5 de marzo y encuentra una compra en línea de $14,800 que no hizo. Tiene hasta el 3 de junio, 90 días naturales después del corte, para pedir la aclaración en su banco. La presenta por la app y guarda el folio. El banco tiene 45 días para responder; si le niega el reembolso sin explicar con evidencia por qué, Gerardo entra al Portal de Queja Electrónica, elige “tarjeta de débito” y la causa “cargos no reconocidos”, adjunta su INE por ambos lados, el estado de cuenta sin contraseña y la respuesta del banco. Si la gestión no lo resuelve, pasa a la reclamación formal, con audiencia de conciliación en 20 días hábiles. Y como su reclamación está muy por debajo de 50,000 UDIS, si no hay arreglo puede pedir el dictamen y usarlo como título ejecutivo ante un juez.
¿Qué pasa si…?
…el banco no se presenta a la audiencia. La ley prevé una sanción económica para la institución que no asiste, y la falta de informe permite a la CONDUSEF valorar tu reclamación con los elementos del expediente para efectos del dictamen.
…no llegamos a un acuerdo. Te propondrán el arbitraje de la propia CONDUSEF. Es voluntario para las dos partes; si no se acepta, puedes pedir el dictamen y, con él o sin él, acudir a los tribunales. La CONDUSEF cuenta con un cuerpo de defensores que dan orientación jurídica y defensoría legal a solicitud del usuario, en los supuestos que marca la ley.
…ya pasaron más de dos años. La reclamación ante la CONDUSEF ya no procede. El plazo cuenta desde el hecho, desde la negativa de la institución o, si te contrataron un servicio que no pediste, desde que te enteraste. Por eso conviene no dejar pasar meses “a ver si se arregla solo”.
Preguntas frecuentes
¿Puedo presentar la queja si el problema es con el Buró de Crédito?
Depende de quién cometió el error. Si el dato equivocado lo reportó un banco o una financiera, primero se impugna ante la sociedad de información crediticia y, si no se corrige, puedes ir contra la institución en la CONDUSEF. Si el otorgante es una tienda o empresa comercial, la autoridad es la PROFECO. Te lo explicamos paso a paso en la guía para corregir errores en el Buró de Crédito.
¿Varias personas podemos quejarnos juntas?
Sí. La ley permite reclamaciones conjuntas de usuarios con problemas comunes contra una o varias instituciones, siempre que designen a uno o varios representantes. Es útil, por ejemplo, cuando un mismo cobro indebido afectó a muchos clientes de una caja de ahorro o cuando una aseguradora negó el mismo tipo de siniestro a varios asegurados de una póliza colectiva.
¿Tengo que contratar un abogado?
No para presentar la queja ni para la conciliación: puedes hacerlo por tu cuenta, y la CONDUSEF incluso puede suplir las deficiencias de tu reclamación. Si decides aceptar el arbitraje, la ley te permite pedir que se difiera la audiencia para asesorarte con un representante legal antes de firmar el convenio. Para un juicio, en cambio, sí conviene tener abogado o pedir la defensoría de la propia comisión.
¿Cómo sé si la empresa con la que tengo el problema está registrada?
Consulta el Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) de la CONDUSEF; el mismo portal de quejas tiene un enlace para hacerlo. Si la empresa no aparece, puede tratarse de un negocio irregular. En ese caso, además de la queja, valora presentar una denuncia, sobre todo si te pidieron depósitos por adelantado para “liberar” un préstamo.
¿La queja cuenta aunque ya haya reclamado en la sucursal?
Sí. Haber reclamado antes en la institución no te impide acudir a la CONDUSEF; al contrario, la respuesta del banco es una prueba útil para tu expediente. Guarda siempre el folio, la fecha y el nombre de quien te atendió, y si te responden por teléfono, pide que te lo confirmen por escrito o por correo.
Una queja bien documentada se resuelve antes que una que llega con papeles incompletos. Para el panorama completo de lo que hace la comisión, revisa nuestra guía de la CONDUSEF, y si tu problema tiene que ver con tu historial, empieza por consultar gratis tu reporte de Buró de Crédito.