La CONDUSEF es el organismo público que defiende a los usuarios de bancos, aseguradoras, AFORE, SOFOM y demás instituciones financieras. Recibe quejas, cita al banco a una audiencia de conciliación y, si no hay acuerdo, puede emitir un dictamen. Su Centro de Contacto atiende en el 55 5340 0999 y el servicio es gratuito.
Mucha gente llega a la CONDUSEF demasiado pronto o demasiado tarde. Demasiado pronto, porque no reclamó primero en el banco, que muchas veces es la vía más rápida. Demasiado tarde, porque dejó pasar meses con un cargo no reconocido sin guardar un solo papel. Entre esos dos errores se pierden muchas reclamaciones que tenían razón.
En esta sección explicamos cómo funciona la defensa del usuario financiero en México, con lo que dice la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, y reunimos las guías de los trámites relacionados, como la consulta de tu historial en el Buró de Crédito.
Qué puede hacer la CONDUSEF por ti
El artículo 11 de la ley enumera sus facultades. Traducidas a situaciones reales, son estas:
| Lo que hace | Para qué te sirve |
|---|---|
| Atiende consultas | Resolver dudas sobre un contrato, una comisión o un producto antes de firmar o de reclamar |
| Recibe reclamaciones | Abrir un expediente formal contra una institución financiera |
| Concilia | Sentarte frente al banco o la aseguradora, con un tercero que levanta lo acordado |
| Arbitra | Si ambas partes aceptan, decidir el conflicto sin ir a juicio |
| Emite dictámenes | Darte un documento técnico que puedes usar en un juicio |
| Ofrece defensoría legal gratuita | Representarte en juicio si demuestras que no puedes pagar un abogado |
| Lleva el Registro Público de Usuarios (REUS) | Pedir que no usen tus datos para publicidad, sin costo |
Lo que no hace: no es un juzgado y no puede obligar por sí sola al banco a devolverte el dinero. Su fuerza está en la conciliación, en el dictamen y en las sanciones que puede imponer a la institución por incumplir. Tampoco atiende reclamaciones por cambios en tasas de interés que son consecuencia directa de las condiciones generales del mercado, según el artículo 61.
El paso previo: la Unidad Especializada de tu banco
Cada institución financiera está obligada a tener una Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE). Según el artículo 50 Bis de la ley, debe recibir tu consulta o reclamación por cualquier medio que facilite su recepción, incluidas las sucursales, y responderte por escrito en un plazo que no exceda de 30 días hábiles.
Reclamar primero en la UNE tiene ventajas prácticas. Algunos casos se resuelven ahí, y si no, ya tienes un folio y una respuesta por escrito que sirven de prueba ante la Comisión. Pide siempre ese número de folio y guarda cada correo.
La ley no obliga a agotar la UNE antes de acudir a la CONDUSEF: el artículo 65 permite presentar la reclamación en la propia Comisión, en sus delegaciones o en la Unidad Especializada de la institución. Aun así, llegar con la respuesta del banco en la mano te ahorra tiempo, porque tu escrito puede rebatir punto por punto lo que la institución ya contestó.
Cómo presentar una reclamación paso a paso
- Reúne la documentación. Estado de cuenta, contrato o póliza que demuestre tu relación con la institución, los escritos o correos que hayas cruzado con ella y tu identificación oficial vigente.
- Redacta un escrito firmado donde expliques con detalle qué pasó, cuándo y qué pides. La CONDUSEF publica un formato de ejemplo en su portal.
- Elige el canal. La atención presencial en sus oficinas es solo con cita, que se agenda en el 55 5340 0999 o en el sistema de citas por internet. Para algunos productos bancarios hay quejas en línea en el portal de la CONDUSEF.
- Recibe tu número de expediente y la fecha de la audiencia de conciliación.
- Acude a la audiencia o conéctate si te la ofrecen por teléfono. La institución debe presentar un informe por escrito que responda a cada hecho de tu reclamación.
El artículo 63 fija lo que debe contener la reclamación: tu nombre y domicilio, los de tu representante si lo hay, una descripción del servicio y de los hechos, el nombre de la institución y la documentación del contrato. La CONDUSEF puede suplir las deficiencias de tu escrito, así que no te frenes por no saber redactarlo con lenguaje jurídico.
Los plazos que conviene tener presentes
| Plazo | Qué es | Fundamento |
|---|---|---|
| 30 días hábiles | Máximo para que la UNE de tu banco te responda por escrito | Art. 50 Bis |
| 2 años | Para presentar la reclamación, desde el hecho, desde la negativa del banco o desde que supiste de un servicio no solicitado | Art. 65 |
| 8 días hábiles | Para que la CONDUSEF notifique la reclamación a la institución | Art. 67 |
| 20 días hábiles | Para celebrar la audiencia de conciliación desde que se recibe la reclamación | Art. 68 |
La sola presentación de una reclamación que cumple los requisitos interrumpe la prescripción de tus acciones legales mientras dura el procedimiento (artículo 66). Es un detalle técnico que importa si después tienes que demandar.
Un caso para verlo en fechas
Rodrigo maneja un taxi en Mérida y un lunes ve en su app dos cargos que no reconoce en su tarjeta de débito. Ese mismo día llama al banco, bloquea la tarjeta y presenta la aclaración, que queda con folio.
La UNE tiene hasta 30 días hábiles para contestarle por escrito; contando solo de lunes a viernes, eso son unas seis semanas de calendario, más si caen días festivos. Si la respuesta es negativa o no llega, Rodrigo tiene dos años desde esa negativa para reclamar ante la CONDUSEF. Agenda su cita, lleva su escrito, el estado de cuenta con los cargos marcados, el folio del banco y su INE, y la Comisión cita al banco a una audiencia.
Lo que hizo bien fue reclamar de inmediato y guardar el folio. Lo que más complica estos casos es dejar pasar semanas sin avisar: cuanto más tiempo pasa, más difícil es reconstruir qué ocurrió y cuándo se reportó.
Otros servicios útiles de la CONDUSEF
Registro Público de Usuarios (REUS). Si no quieres recibir llamadas o mensajes publicitarios de bancos y aseguradoras, puedes inscribir tu teléfono y correo de forma gratuita en el REUS. La ley prohíbe a las instituciones usar con fines de mercadotecnia los datos de quien se inscribe.
Defensoría legal gratuita. Si la conciliación no funciona y no tienes recursos para un abogado, puedes solicitar que la CONDUSEF te represente en juicio. Tienes que comprobar que no puedes pagar un defensor; la Comisión puede hacer un estudio socioeconómico (artículos 85 a 88).
Información sobre las sociedades de información crediticia. La ley obliga a la Comisión a publicar en su página los datos de las sociedades que manejan historiales crediticios, como Buró de Crédito y Círculo de Crédito. Si tienes dudas sobre tu historial, el primer paso es consultar tu Buró de Crédito gratis y, si hay un error, reclamarlo ahí mismo.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta poner una queja en la CONDUSEF?
Nada. La propia CONDUSEF describe su proceso de atención como gratuito de principio a fin: la queja, la conciliación, el dictamen y, en su caso, la defensa legal. Tampoco necesitas abogado para presentar la reclamación ni para la audiencia. La Comisión ha alertado sobre personas, incluso exempleados, que cobran por “agilizar” expedientes: nadie puede acelerar los tiempos a cambio de dinero.
¿La CONDUSEF atiende quejas contra cualquier empresa que preste dinero?
Atiende a las instituciones financieras: bancos, aseguradoras, afianzadoras, AFORE, SOFOM, SOFIPO, cooperativas de ahorro y préstamo, entre otras. Una tienda que vende a plazos o un particular que te prestó dinero no entran en ese supuesto. Para compras a crédito en comercios, el organismo competente suele ser la PROFECO; para préstamos entre particulares, la vía es civil.
¿Qué pasa si el banco no va a la audiencia?
La ley prevé que la Comisión cite a la institución con apercibimiento de sanción económica si no asiste, y le exige un informe por escrito que responda punto por punto a tu reclamación. Si no lo presenta, o lo presenta sin responder razonadamente, se tiene por no presentado. Para ti, la falta de acuerdo no cierra el caso: puedes pedir el dictamen o acudir a juicio con la constancia del procedimiento.
¿Hay un monto máximo para reclamar?
La conciliación solo procede en reclamaciones por cuantías menores a tres millones de UDIS, o seis millones si es contra una aseguradora, según el artículo 68. Son cifras muy altas que cubren la inmensa mayoría de los casos de personas físicas, como cargos no reconocidos, comisiones indebidas o seguros que no pagan.
¿Puedo reclamar por cobranza abusiva?
Sí. La CONDUSEF recibe quejas por la actuación de los despachos de cobranza que trabajan para instituciones financieras a través de su Registro de Despachos de Cobranza (REDECO). Si te amenazan o te presionan de forma indebida, guarda capturas, grabaciones y los números desde los que te llaman: son la base de la queja. Tener una deuda vencida no autoriza a nadie a intimidarte, y pagar o no la deuda es un asunto distinto al trato que recibes.
¿Cómo sé si una financiera está autorizada?
La CONDUSEF lleva el Registro de Prestadores de Servicios Financieros (artículo 46 de la ley), donde puedes consultar desde su portal si una institución existe y qué tipo de entidad es. Si una “financiera” que te ofrece un préstamo por WhatsApp no aparece, o te pide un depósito por adelantado para liberar el crédito, lo más probable es que sea un fraude.
La CONDUSEF protege tu dinero en el sistema financiero; para el ahorro de tu retiro y sus trámites, consulta la sección de AFORE y Pensiones. Y si tu problema es con una pensión o un apoyo del gobierno, revisa los Programas para el Bienestar, cuyos trámites son gratuitos y sin intermediarios.