Una denuncia PROFECO en línea se presenta por correo electrónico o por el Teléfono del Consumidor (800 468 8722) para avisar de una violación a la ley y que verifiquen al negocio. Para recuperar tu dinero o que te cumplan, procede una queja en Concilianet, gratuita y con audiencia en línea.
Mucha gente usa las dos palabras como si fueran lo mismo, y la PROFECO no las trata igual. La denuncia sirve para que la autoridad revise a un negocio: una gasolinera que despacha litros incompletos, una tienda que no exhibe precios, una báscula alterada. La queja, en cambio, es tu reclamación personal contra un proveedor con el que tuviste una compra o un contrato. Elegir bien la vía desde el principio ahorra semanas, porque un correo de denuncia no te va a recuperar el anticipo de unos muebles que nunca llegaron. Abajo están las dos, con los canales oficiales y lo que pasa después de presentarlas.
Queja o denuncia: qué buscas conseguir
La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) regula las dos figuras por separado. El artículo 97 permite que cualquier persona denuncie violaciones a esa ley, a las normas oficiales mexicanas y a otras disposiciones aplicables, aunque no haya comprado nada. El artículo 99 regula las quejas o reclamaciones, que presenta el consumidor afectado para que la PROFECO lo concilie con el proveedor.
| Denuncia | Queja (reclamación) | |
|---|---|---|
| Para qué sirve | Que la PROFECO verifique y, en su caso, sancione al negocio | Que el proveedor te cumpla: reembolso, cambio, reparación o entrega |
| Quién la presenta | Cualquier persona | El consumidor afectado o su representante |
| Canales | Correo electrónico, teléfono, escrito | Concilianet, Conciliaexprés, oficina de la PROFECO |
| Qué obtienes tú | Información del seguimiento | Un convenio o, si no lo hay, la vía libre para otras instancias |
| Costo | Gratuita | Gratuita |
Si tu caso tiene las dos caras, puedes usar las dos vías. Pongamos una gasolinera: la denuncia por litros incompletos va por un lado, y la queja para que te reembolsen lo que pagaste de más va por otro.
Cómo presentar una denuncia PROFECO en línea
La PROFECO atiende las denuncias en su Módulo de Atención de Denuncias Ciudadanas. Según la página de contacto del módulo de denuncias, los correos se separan por tema:
- Establecimientos comerciales: denunciasprofeco@profeco.gob.mx
- Combustibles (gasolina, diésel, gas): denunciasgasolina@profeco.gob.mx
- Telecomunicaciones: denuncias.telecom@profeco.gob.mx
Lo que debe llevar tu mensaje lo fija el artículo 97 de la LFPC:
- Nombre o razón social del negocio y datos para ubicarlo: calle, número, colonia y municipio o alcaldía.
- La relación de los hechos, indicando el producto o servicio de que se trate.
- Tu nombre y domicilio, si quieres identificarte. La ley dice «en su caso», así que no es obligatorio.
Añade fotos, el ticket o la dirección exacta en un mapa si los tienes. Una denuncia con domicilio impreciso es difícil de verificar.
Si prefieres hablar, el Teléfono del Consumidor recibe denuncias en el 55 5568 8722 (Ciudad de México y zona metropolitana) y el 800 468 8722 (resto del país), de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y sábados, domingos y festivos de 10:00 a 18:00.
Para el seguimiento, el mismo módulo tiene una consulta en la que se captura el número de denuncia y el correo que diste al presentarla. Guarda ambos datos.
Concilianet: la queja que se hace sin ir a una oficina
Concilianet es el sistema de la PROFECO para tramitar la queja completa por internet, incluida la audiencia de conciliación. Tiene un límite que conviene saber desde el principio: solo funciona con los proveedores que firmaron un convenio de colaboración con la PROFECO. Revisa primero la lista de proveedores participantes, que se divide en servicios y telecomunicaciones.
Si tu proveedor está en la lista, el trámite va así:
- En el portal de Concilianet entra a «Registro consumidor» y captura tu correo, una contraseña, tu CURP, tus datos personales, domicilio y teléfono.
- Abre el enlace que te llega al correo (revisa también la carpeta de no deseados) para activar la cuenta y completar tu ficha.
- Da clic en «Presentar nueva queja» y sigue los pasos del sistema.
- Sube en versión electrónica tu identificación oficial por ambos lados, el recibo o factura, la garantía o el contrato y cualquier otro documento que pruebe la relación con el proveedor.
La PROFECO señala que da respuesta en 10 días hábiles. Por correo te notifican si la queja se admite, si te piden aclarar algo (una prevención) o si se desecha. Cuando se admite, te indican fecha y hora de la audiencia, que se celebra en una sala virtual dentro de tu propia cuenta.
La cuenta es personal: cada consumidor abre la suya, y con ella puedes presentar todas las quejas que necesites como titular de la compra o el servicio.
Ejemplo: un refrigerador pagado que nunca llegó
Pongamos que Héctor, maestro de secundaria en Toluca, pagó $14,800 pesos por un refrigerador en la tienda en línea de una cadena departamental. Tres semanas después no tenía refrigerador ni respuesta del servicio al cliente.
Primero revisó la lista de Concilianet y la cadena estaba registrada. Subió su identificación, la confirmación del pedido con el número de orden y las capturas del chat donde le prometían la entrega. La PROFECO admitió la queja y le notificó la audiencia virtual.
El día de la audiencia entró a la sala cinco minutos antes, como piden las disposiciones de uso. El conciliador expuso la reclamación y la respuesta de la tienda, y propuso opciones. La tienda ofreció entregar en una semana o reembolsar; Héctor eligió el reembolso y quedó por escrito en un convenio.
Si la tienda no se hubiera presentado, el artículo 112 de la LFPC prevé una medida de apremio para el proveedor y una segunda audiencia en un plazo no mayor de 10 días. Si tampoco acude a esa, se tiene por presuntamente cierto lo que dijo el consumidor.
¿Y si el proveedor no está en Concilianet?
Tienes otras dos puertas, las dos gratuitas:
- Conciliaexprés. Algunos proveedores concilian por teléfono. Puedes llamar al Teléfono del Consumidor o escribir a conciliaexpres@profeco.gob.mx con los comprobantes de tu compra, tu número de teléfono y tu autorización para usar tus datos personales.
- Oficina de Defensa del Consumidor. La queja se presenta en persona en la oficina de la PROFECO más cercana. La ley te deja elegir dónde se tramita: en el lugar donde pasaron los hechos, el de tu domicilio, el del proveedor u otro justificado (artículo 100 de la LFPC).
Por cualquier canal, la reclamación necesita lo que pide el artículo 99: tu nombre y domicilio, la descripción del bien o servicio y de lo que pasó, el nombre y domicilio del proveedor que aparezca en el comprobante, y el lugar o forma en que quieres que se atienda.
Un dato útil si el problema es con la luz, el gas o el internet: el artículo 113 de la LFPC dice que, en servicios de suministro periódico como energía eléctrica, gas o telecomunicaciones, el solo inicio de la conciliación impide que el proveedor te suspenda el servicio por su cuenta mientras dure el procedimiento.
Errores que hacen perder la queja
- No presentarse a la audiencia. Si no te conectas y no justificas tu ausencia en los 10 días siguientes, la PROFECO te tiene por desistido y no puedes volver a quejarte por los mismos hechos.
- Pedir que reprogramen la cita. En Concilianet las fechas y horas no se cambian. Si sabes que no podrás, otorga antes una carta poder simple a alguien de confianza y súbela con la credencial de elector del representante y de los dos testigos.
- Querer cambiar de vía a medio camino. Una queja presentada en Concilianet no se puede repetir en una oficina, ni al revés, aunque no haya acuerdo.
- Dejar pasar el tiempo. La LFPC fija un plazo general de prescripción de un año (artículo 14). Presentar la queja interrumpe ese plazo mientras dura el procedimiento.
- Reclamar daños y perjuicios. Eso no entra en la queja; se pide ante un juez.
Preguntas frecuentes
¿Necesito abogado para la queja ante la PROFECO?
No. Durante todo el procedimiento en Concilianet te asiste el personal de la PROFECO, y el trámite es gratuito. Un abogado puede servirte si, al no haber acuerdo, decides ir a juicio para reclamar daños y perjuicios, porque eso ya queda fuera de la queja. Para recuperar lo que pagaste o lograr que te cumplan lo pactado, la conciliación suele bastar.
¿Puedo hacer una denuncia anónima?
La ley lo permite. El artículo 97 pide los datos del negocio y la relación de los hechos, y tu nombre y domicilio solo «en su caso». El límite práctico al mandar una denuncia PROFECO en línea es que, sin un correo o un teléfono, la PROFECO no tiene forma de pedirte más información, y tú no podrás dar seguimiento a la denuncia. Si temes represalias, da un correo que uses solo para esto.
¿Qué pasa si no hay acuerdo en la conciliación?
El conciliador te propone designar a la PROFECO o a un árbitro independiente para que resuelva (artículo 116 de la LFPC). Si no se acepta el arbitraje, quedan a salvo los derechos de ambas partes y puedes acudir a un juez. Por su lado, la PROFECO valora si el proveedor infringió la ley para iniciar un procedimiento por infracciones, y lo actuado te sirve como prueba en otra instancia.
¿Cuánto tarda la PROFECO en resolver?
Concilianet da respuesta a la queja en 10 días hábiles, y la audiencia se fija al menos cuatro días después de notificar al proveedor (artículo 111). A partir de ahí depende del caso: el conciliador puede suspender la audiencia hasta tres veces y reanudarla dentro de los 15 días siguientes. Una queja sencilla, con un proveedor dispuesto a cumplir, puede cerrarse en la primera audiencia.
¿La PROFECO ve problemas con bancos o tarjetas?
No. Los conflictos con bancos, aseguradoras y otras instituciones financieras los atiende la CONDUSEF, que tiene su propio procedimiento de reclamación. A la PROFECO le toca la relación con comercios y prestadores de servicios: tiendas, aerolíneas, telefonía, inmobiliarias, talleres. Si no tienes claro a cuál de las dos le corresponde tu caso, llama primero al Teléfono del Consumidor y explica quién te vendió el producto o el servicio: te dirán si la PROFECO puede atenderte o a dónde acudir.
Si tu caso es un producto defectuoso, antes de quejarte revisa cómo hacer valer una garantía, porque a veces el proveedor resuelve en cuanto se le reclama por escrito. El resto de los trámites con la Procuraduría está en la guía de la PROFECO; y si el conflicto es con un banco, la ruta correcta es presentar una queja ante la CONDUSEF.