La PROFECO, Procuraduría Federal del Consumidor, atiende gratis las quejas contra tiendas, aerolíneas, inmobiliarias o proveedores de internet: cita al proveedor a conciliar y puede multarlo. La queja se presenta en el Teléfono del Consumidor (55 5568 8722 u 800 468 8722), en Concilianet o en sus oficinas.
Una tienda que no respeta la garantía, un vuelo cancelado sin reembolso, un servicio cobrado que nunca llegó: son casos que la ley resuelve con bastante claridad. El problema es que mucha gente acude a la PROFECO como último recurso, cuando el plazo para reclamar ya corrió o cuando ya tiró el ticket. La Ley Federal de Protección al Consumidor da derechos bastante concretos, con plazos y porcentajes, y conocerlos antes de ir a la tienda cambia el tono de la conversación con el proveedor.
En esta sección explicamos qué puede hacer la PROFECO, por qué vías se presenta una queja y qué herramientas gratuitas ofrece, y reunimos las guías de los casos más comunes.
Qué hace la PROFECO
La ley la define, en su artículo 20, como un organismo descentralizado con funciones de autoridad administrativa, encargado de promover y proteger los derechos del consumidor. Sus atribuciones están en el artículo 24 y, llevadas a la vida diaria, se resumen así:
| Lo que hace | Cómo te sirve |
|---|---|
| Recibe quejas y concilia | Sienta al proveedor contigo para buscar un arreglo sin juicio |
| Representa a los consumidores | Puede actuar por ti, individualmente o en grupo, ante autoridades y proveedores |
| Arbitra | Si las dos partes la aceptan como árbitro, resuelve el conflicto |
| Emite dictámenes | Cuantifica lo que el proveedor te debe según el contrato |
| Vigila precios, pesas y medidas | Verifica básculas y otros instrumentos de medición, y los precios y tarifas registrados |
| Registra contratos de adhesión | Lleva el registro público de los contratos tipo que la ley obliga a registrar |
| Sanciona | Impone multas a proveedores que violan la ley |
| Informa | Publica comparativos de precios y estudios de calidad |
Hay cosas que no le corresponden. El artículo 5 deja fuera los servicios que se prestan en una relación de trabajo, los servicios profesionales que no son de carácter mercantil y los servicios financieros regulados que prestan bancos, aseguradoras, AFORE y demás entidades supervisadas por las comisiones nacionales. Un problema con tu tarjeta de crédito o tu seguro va a la CONDUSEF, no a la PROFECO.
Cómo presentar una queja
El artículo 99 de la ley permite presentar la queja por escrito, de forma oral, por teléfono, por medios electrónicos o por cualquier otro medio. Lo que sí debe contener es tu nombre y domicilio, la descripción del bien o servicio, un relato breve de los hechos, el nombre y domicilio del proveedor tal como aparece en el comprobante y la forma en que quieres que se atienda tu reclamación.
Las vías prácticas son tres:
- Teléfono del Consumidor. El 55 5568 8722 en la Ciudad de México y su zona metropolitana, y el 800 468 8722 sin costo desde el resto del país. Atiende de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas, y sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00. Ahí te orientan y, si el proveedor participa en Conciliaexprés, pueden conciliar por teléfono.
- Concilianet. Es la plataforma de conciliación en línea de la PROFECO. Solo funciona con los proveedores registrados en ella; la lista está publicada en la propia plataforma. La PROFECO informa que da respuesta en 10 días hábiles.
- Oficinas de Defensa del Consumidor. Para proveedores que no están en Concilianet, la queja se presenta en la oficina de la PROFECO más cercana. La ley te deja elegir dónde se desahoga: en el lugar de los hechos, en tu domicilio o en el del proveedor (artículo 100).
Lleva siempre el ticket, la factura o el contrato, la póliza de garantía si existe, y cualquier correo, chat o captura donde el proveedor te haya contestado. Sin comprobante la queja se complica mucho.
La audiencia de conciliación
Con la queja admitida, la PROFECO notifica al proveedor y fija una audiencia, que debe celebrarse por lo menos cuatro días después de esa notificación (artículo 111). En ella un conciliador resume la queja y el informe del proveedor, señala los puntos en disputa y propone opciones de solución.
Si el proveedor no se presenta ni rinde su informe, la ley prevé una medida de apremio y una segunda audiencia en un plazo no mayor de diez días; si tampoco acude a esa, se tiene por presuntamente cierto lo que dijo el consumidor (artículo 112). Si no hay acuerdo, el conciliador invita a las partes a designar a la PROFECO o a un árbitro independiente para resolver (artículo 116).
Los plazos que no hay que dejar pasar
| Plazo | De qué se trata | Artículo |
|---|---|---|
| 1 año | Para presentar la reclamación ante la PROFECO, contado desde la compra, el pago o la entrega | 105 |
| 2 meses | Para pedir reposición o devolución por un producto defectuoso o que no es lo ofrecido | 93 |
| 15 días | Máximo para que el proveedor atienda esa reclamación | 93 |
| 90 días | Garantía mínima de cualquier bien o servicio que se ofrezca con garantía | 77 |
| 4 días | Mínimo entre la notificación al proveedor y la audiencia | 111 |
El plazo de un año es el general de la ley. Hay casos con plazos propios, como las garantías de vivienda nueva, que el artículo 73 Quáter fija en cinco años para cuestiones estructurales, tres para impermeabilización y uno para lo demás.
Herramientas gratuitas que conviene conocer
Buró Comercial. En el Buró Comercial de la PROFECO puedes buscar a un proveedor y ver las quejas que recibió y cómo terminaron, con datos desde enero de 2019. Sirve para revisar a una agencia de viajes, una mueblería o una constructora antes de pagar un anticipo. No incluye quejas que siguen en trámite, así que un historial limpio no garantiza nada.
Registro de llamadas publicitarias. El artículo 18 de la ley prevé un registro gratuito para quienes no quieren que su información se use con fines publicitarios, y el 18 Bis prohíbe a las empresas enviar publicidad a quien está inscrito.
Comparadores de precios. La PROFECO publica el programa Quién es Quién en los Precios y una calculadora para comparar el costo de enviar dinero a México desde Estados Unidos.
Un caso con fechas
Pongamos que Fernanda, maestra de primaria en Morelia, compra una lavadora de 9,800 pesos en una tienda departamental y se la entregan el 3 de marzo. El 24 de marzo deja de centrifugar. La lleva al servicio técnico de la garantía, que se la devuelve reparada el 2 de abril, y el 17 de abril vuelve a fallar igual.
El artículo 92 le da derecho, cuando un bien reparado no queda en estado adecuado dentro del plazo de garantía, a elegir entre la reposición por una lavadora nueva o la devolución de lo que pagó, y además a una bonificación que el artículo 92 Ter fija en al menos el 20 por ciento del precio: 9,800 × 0.20 = 1,960 pesos. Fernanda reclama por escrito en la tienda el 20 de abril, dentro de los dos meses desde la entrega que marca el artículo 93, y guarda el acuse. La tienda tenía quince días para atenderla; como no lo hace, presenta su queja ante la PROFECO con el ticket, la póliza y la orden de servicio.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto cuesta poner una queja en la PROFECO?
Nada. La asesoría, la queja y la audiencia de conciliación son gratuitas, y no necesitas abogado. Si alguien te ofrece “meter tu queja” a cambio de dinero, no trabaja para la PROFECO. Lo que sí te conviene invertir es tiempo en ordenar tus pruebas: comprobante de compra, póliza, fotos del defecto y cualquier respuesta del proveedor por escrito.
¿La PROFECO puede obligar a la tienda a devolverme el dinero?
En la conciliación busca un acuerdo, no dicta una sentencia. Si el proveedor acepta, el convenio lo obliga. Si no hay acuerdo, puedes aceptar el arbitraje o pedir un dictamen que cuantifique lo que te deben, y el proveedor que viola la ley puede ser multado. Para obligarlo a pagar sin su acuerdo, en algunos casos hay que ir a juicio con esos documentos.
¿De cuánto son las multas a los proveedores?
Dependen de la infracción. Por incumplir, entre otras, las reglas de garantías, reposición y bonificación de los artículos 80, 92 y 92 Ter, el artículo 128 fija multas de 1,093.02 a 4,274,960.73 pesos, montos que se actualizan cada diciembre en el Diario Oficial de la Federación. La multa la cobra el Estado; no es dinero que se te entregue a ti.
¿Puedo quejarme de una compra por internet?
Sí. Las compras en línea a proveedores en México están protegidas por la misma ley que las de una tienda física. Guarda el correo de confirmación, el número de pedido y las capturas de la oferta tal como estaba publicada. Si la empresa está en Concilianet, presentar la queja en línea suele ser lo más rápido.
¿Qué hago si el proveedor no aparece en Concilianet?
Presenta la queja en la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana o pide orientación al Teléfono del Consumidor, que te indica la oficina y los documentos. La ley obliga a la PROFECO a decirte dónde y cómo se atenderá tu queja cuando no tiene oficina en el lugar que elegiste (artículo 100).
¿Puedo quejarme si perdí el ticket?
Sí, aunque cuesta más. El artículo 99 pide señalar el nombre y domicilio del proveedor que aparezca en el comprobante o, a falta de este, el que tú proporciones. Sirve cualquier otra prueba de la operación: el cargo en tu estado de cuenta, la póliza sellada, una orden de servicio o el correo de confirmación. Sin ninguna prueba de compra, el proveedor puede negar la operación y la conciliación se vuelve muy difícil.
Para los problemas con bancos, aseguradoras y AFORE, la autoridad es la CONDUSEF, y si el problema es con tu trabajo, la guía sobre despido injustificado explica los primeros pasos. Si buscas otros temas del día a día, revisa la sección de trámites y temas populares.