Ninguna garantía en México puede durar menos de 90 días. Para hacer valer una garantía reclamas a la tienda, al fabricante o al importador, con tu comprobante y la póliza. Si la reparación falla, tienes derecho a un producto nuevo o a tu dinero, más una bonificación de al menos 20 por ciento.
Todo eso está en la Ley Federal de Protección al Consumidor, y la mayoría de los vendedores lo sabe. Lo que pasa en el mostrador es otra cosa: “eso lo ve el fabricante”, “sin caja no hay cambio”, “la garantía no cubre eso”. Algunas de esas respuestas son legítimas y otras no. Esta guía separa unas de otras y explica cómo reclamar para que, si el caso llega a la PROFECO, tengas todo a tu favor.
Lo que la ley garantiza aunque la póliza diga otra cosa
La póliza es un documento del proveedor, pero no puede ir contra la ley. El artículo 79 dice que las garantías ofrecidas no pueden ser inferiores a lo que marcan las disposiciones aplicables ni imponer condiciones que reduzcan los derechos del consumidor. Estas son las reglas básicas:
- Duración mínima. Cuando un bien o servicio se ofrece con garantía, esta no puede ser menor a 90 días desde la entrega (artículo 77).
- Póliza por escrito. Debe entregarse al recibir el producto y decir, como mínimo, qué cubre, cuánto dura, en qué condiciones, cómo se hace efectiva, el domicilio para reclamar y los talleres de servicio (artículo 78).
- A quién reclamar. La garantía se puede exigir indistintamente al productor, al importador o al distribuidor, salvo que alguno haya asumido la obligación por escrito (artículo 79).
- Dónde. En el lugar donde compraste o en el que indique la póliza. Si te mandan a otro lugar, el proveedor debe cubrir los gastos necesarios para que la garantía se cumpla (artículo 79).
- El tiempo en el taller no cuenta. Lo que dura la reparación no se descuenta del plazo de garantía. Si te reponen el producto, el plazo empieza de nuevo (artículo 83).
La frase “eso lo ve el fabricante” no te obliga a nada. Puedes elegir reclamar en la tienda, y la tienda no puede negarse solo porque el fabricante tenga un centro de servicio.
Qué puedes exigir según el problema
No todos los defectos dan los mismos derechos. Esta tabla resume las situaciones más comunes:
| Situación | Qué puedes pedir | Artículo |
|---|---|---|
| El producto falla dentro de la garantía | Que lo reparen sin costo según la póliza | 77 a 79 |
| Lo repararon y no quedó en estado adecuado, dentro de la garantía | Producto nuevo o devolución de lo pagado, más bonificación | 92 fr. III |
| No corresponde a la calidad, marca o especificaciones ofrecidas | Reposición o devolución, más bonificación | 92 fr. II |
| Trae menos contenido del que indica el empaque | Reposición o devolución, más bonificación | 92 fr. I |
| Tiene vicios ocultos que lo hacen impropio para su uso | Restitución, rescisión del contrato o reducción del precio, más bonificación | 82 |
| Una reparación pagada vuelve a fallar en 90 días | Nueva reparación sin costo | 81 |
La bonificación no es un regalo del proveedor. El artículo 92 Ter fija que no puede ser menor al 20 por ciento del precio pagado, y se suma a lo demás. Si eliges la devolución, el artículo 92 dice que se hace con la misma forma de pago que usaste, salvo que aceptes otra al momento.
Ten en cuenta un matiz de plazos. El artículo 93 fija dos meses desde que recibiste el producto para reclamar la reposición o la devolución; pasado ese tiempo, lo que sigue vigente es la garantía de la póliza, que normalmente cubre la reparación. Por eso conviene reclamar en cuanto aparece la falla, sobre todo en las primeras semanas.
Cómo hacer valer una garantía paso a paso
- Reúne tus pruebas. Ticket o factura, póliza sellada, fotos o video del defecto y, si ya hubo una reparación, la orden de servicio con su fecha de entrega.
- Reclama por escrito. Lleva dos copias de una carta breve: qué compraste, cuándo, qué falla, qué ya se hizo y qué pides (reparación, cambio o devolución, más la bonificación si aplica). Pide que te sellen o firmen una copia como acuse.
- Respeta los plazos. Para pedir reposición o devolución por un producto defectuoso, el artículo 93 da dos meses desde que lo recibiste, y el proveedor tiene un máximo de quince días para resolver.
- No entregues el producto sin papel. Si lo dejas para revisión, exige una orden de servicio con fecha, descripción de la falla y estado en que lo dejas.
- Si no responden, ve a la PROFECO. Con tu acuse y las pruebas puedes presentar la queja en línea, por teléfono o en una oficina; los canales y horarios están en nuestra guía de la PROFECO. El artículo 84 pide que, si acudes cuando la garantía ya venció, demuestres que reclamaste al proveedor dentro del plazo: para eso sirve el acuse.
Un caso con números
Pongamos que Joaquín, enfermero en Hermosillo, compra un refrigerador de 14,500 pesos con un año de garantía y se lo entregan el 2 de junio. El 20 de junio deja de enfriar. El servicio técnico lo repara el 27 de junio, pero el 10 de julio falla otra vez. En pleno verano sonorense, Joaquín no quiere una tercera visita del técnico.
Como el refrigerador reparado no quedó en estado adecuado dentro del plazo de garantía, el artículo 92, fracción III, le permite elegir entre un refrigerador nuevo o la devolución de los 14,500 pesos. En cualquiera de los dos casos le corresponde una bonificación mínima del 20 por ciento: 14,500 × 0.20 = 2,900 pesos. Si opta por la reposición, el aparato debe ser nuevo, no reacondicionado, y su garantía empieza de cero.
Joaquín presenta su reclamación por escrito en la tienda el 13 de julio, dentro de los dos meses desde la entrega que exige el artículo 93, y guarda el acuse. Como la tienda solo ofrece otra reparación, acude a la PROFECO con el ticket, la póliza, las dos órdenes de servicio y el acuse.
Respuestas de mostrador y lo que dice la ley
“Sin la caja no hay garantía.” Ningún artículo de la ley condiciona la garantía a conservar el empaque original; lo que te conviene tener a la mano es el comprobante y la póliza. Que te lo pidan para un cambio por gusto es otra cosa: eso es política de la tienda, no garantía.
“Pasaron los 30 días, ya no se cambia.” Si el producto tiene un defecto, los plazos son los de la ley y de la póliza, no los de la política de cambios. La política de “cambio en 30 días” suele referirse a devoluciones por gusto, que la ley no obliga a aceptar.
“El mal uso anula la garantía.” Esta sí puede ser válida. El artículo 93 permite al proveedor negarse si el producto se usó en condiciones distintas a las recomendadas o sufrió un daño grave por culpa del consumidor. Pero tiene que haber algo que lo sustente; si no te muestran un dictamen técnico, pide la negativa por escrito.
“Solo le damos vale de la tienda.” Si te corresponde la devolución, se hace con la forma de pago que usaste. Un vale solo procede si tú lo aceptas.
Si el producto lo compraste por internet
Las garantías de una compra en línea siguen las mismas reglas cuando el proveedor está en México. Reclama primero por los canales de la plataforma o del vendedor, guarda capturas del anuncio, del pedido y de cada respuesta, y anota los números de caso. Si el vendedor está registrado en Concilianet, la queja ante la PROFECO se puede tramitar en línea. Y si pagaste con tarjeta y el producto nunca llegó, además puedes pedir la aclaración del cargo a tu banco y, si no responde, acudir a la CONDUSEF. En compras a vendedores del extranjero, la protección es más limitada y depende de las reglas de la plataforma.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura la garantía si la póliza no dice nada?
Si el bien o servicio se ofreció con garantía, nunca puede ser menor a 90 días contados desde la entrega, según el artículo 77. Muchos productos tienen garantías más largas, de seis meses o de uno o más años, y esa es la que rige. Para vivienda nueva hay reglas especiales: cinco años para cuestiones estructurales, tres para impermeabilización y uno para lo demás.
¿Me pueden cobrar el envío al taller?
No, cuando la garantía se tiene que cumplir en un lugar distinto al de la compra o al señalado en la póliza. El artículo 79 dice que el proveedor debe cubrir los gastos necesarios para lograr el cumplimiento de la garantía en otro domicilio. Pide que te reembolsen el flete o que ellos recojan el producto, y conserva los comprobantes de lo que gastes.
¿Qué pasa si se terminan las refacciones?
El artículo 80 obliga a los productores a asegurar el suministro de partes, refacciones y servicio de reparación durante la vigencia de la garantía y mientras el producto se siga fabricando o distribuyendo. Si dentro de la garantía te dicen que no hay pieza y que debes esperar meses, recuerda que ese tiempo no cuenta contra tu garantía, y documenta la fecha en que te lo dijeron.
¿La garantía cubre productos de segunda mano?
Depende de lo que se haya ofrecido. Si el vendedor es un comercio y vende el artículo con garantía, aplica la ley, con un mínimo de 90 días. Si compraste a un particular que no se dedica a vender, la relación no es de consumo y la PROFECO normalmente no interviene; ahí lo que vale es lo que hayan pactado por escrito.
¿Hasta cuándo puedo quejarme ante la PROFECO?
El plazo general para presentar una reclamación es de un año, según el artículo 105, contado desde la compra, el pago o la entrega. Para la reposición o devolución por defecto, recuerda que el plazo frente al proveedor es más corto, de dos meses. Lo más seguro es reclamar en cuanto aparece la falla y dejar todo por escrito.
¿Puedo pedir el cambio por un modelo distinto?
La ley habla de reponer el producto, es decir, darte uno igual y nuevo, o devolverte el dinero. Un cambio por otro modelo, más caro o más barato, solo se hace si el proveedor y tú lo acuerdan. Si eliges la devolución, puedes usar ese dinero para comprar lo que prefieras en otro lugar.
Si la tienda no responde, en nuestra guía de la PROFECO están los canales para presentar la queja, los plazos de la audiencia y las herramientas gratuitas, como el Buró Comercial. Antes de comprar un aparato caro, también puedes revisar en el Buró Comercial cuántas quejas tiene el vendedor y cómo terminaron.