Tus derechos en compras en línea incluyen cancelar sin dar explicaciones en los cinco días hábiles siguientes a la entrega, conocer el domicilio y teléfono del vendedor antes de pagar, una garantía mínima de 90 días y una bonificación de al menos 20% si el producto llega mal, según la ley de protección al consumidor.
Comprar desde el celular ya es parte de la rutina. Los problemas aparecen cuando el paquete no llega, llega otra cosa o te cobran algo que no aceptaste. Para esos momentos sirve conocer lo que dice la Ley Federal de Protección al Consumidor, que tiene un capítulo específico para el comercio electrónico (artículo 76 Bis) y otro para las ventas fuera del establecimiento, que la PROFECO aplica a las tiendas en internet. La PROFECO puede intervenir con vendedores que tienen domicilio en México; con tiendas del extranjero dependes, sobre todo, de las reglas de la plataforma.
Antes de pagar: lo que la tienda debe mostrarte
La ley obliga al vendedor en línea a darte cierta información antes de que cierres la compra. Si una tienda no la tiene, es una señal para buscar en otra parte.
| Qué debe aparecer | Dónde lo dice la ley |
|---|---|
| Domicilio físico, teléfonos y medios para reclamar | Artículo 76 Bis, fracción III |
| Términos, condiciones, costos, cargos adicionales y formas de pago | Artículo 76 Bis, fracción V |
| Monto total a pagar, con impuestos, comisiones y cualquier cargo adicional | Artículo 7 Bis |
| Fecha aproximada de entrega y costos de seguro y flete | Artículo 53, fracción IV |
| Cómo protege tus datos | Artículo 76 Bis, fracciones I y II |
La PROFECO mantiene un monitoreo de tiendas virtuales donde revisa si los sitios cumplen con estos datos. Vale como filtro rápido antes de comprar en una tienda que no conoces. Otro detalle que conviene mirar en los marketplaces es quién vende en realidad: la plataforma o un tercero. Si es un tercero, tu reclamación irá dirigida a él.
Tus datos también están protegidos. El proveedor no puede pasar tu información a otras empresas sin tu autorización y debe respetar tu decisión de no recibir publicidad (artículo 76 Bis, fracciones I y VI).
El derecho a arrepentirte: cinco días hábiles
El artículo 56 de la ley dice que, en las ventas fuera del establecimiento, el contrato se perfecciona a los cinco días hábiles contados desde la entrega del bien o la firma del contrato, lo que ocurra al último. Durante ese plazo puedes revocar tu consentimiento sin responsabilidad, y el vendedor debe devolverte el precio pagado. La PROFECO lo explica expresamente para las compras en línea en su guía Compra en línea sin problemas.
Cómo se ejerce:
- Avisa dentro del plazo. Puede ser con un aviso o devolviendo el producto, en persona, por correo registrado o certificado, o por otro medio que deje constancia. Si lo envías por correo, cuenta como fecha la de entrega al servicio de envío.
- Guarda la prueba. Captura del correo o del chat con fecha y hora, guía de envío, número de caso.
- Espera el reembolso del precio. La revocación deja sin efecto la compra.
Ten en cuenta tres límites. En este caso el flete y el seguro de la devolución corren por tu cuenta. En servicios no aplica si la fecha de prestación está a diez días hábiles o menos de la orden de compra, como ocurre con una reservación de último minuto. Y el capítulo no se aplica a bienes perecederos recibidos y pagados de contado (artículo 51), como la comida a domicilio.
Algunas tiendas ofrecen en sus términos y condiciones plazos de devolución más largos. Son voluntarios, pero si los anuncian deben respetarlos: el artículo 7 obliga a cumplir las condiciones ofrecidas.
Si llega dañado, incompleto o distinto
Cuando el producto no corresponde a la calidad, la marca o las especificaciones con que se ofreció, el artículo 92 te deja elegir entre la reposición o la devolución de lo que pagaste, y en cualquier caso una bonificación. El artículo 92 Ter fija esa bonificación en al menos el 20% del precio pagado, sin perjuicio de los daños y perjuicios que se reclamen aparte.
Aquí los costos cambian de lado. Cuando la devolución o la reparación están amparadas por la garantía, la tienda que vende a distancia debe cubrir el transporte y el envío, salvo pacto en contrario (artículo 53, fracción III), y debe aceptar reclamaciones por medios similares a los que usó para venderte (fracción II).
La reclamación se puede presentar al vendedor, al fabricante o al importador, a tu elección, dentro de los dos meses siguientes a que recibiste el producto. El proveedor tiene un máximo de quince días para resolverla (artículo 93). Y si te devuelven el dinero, debe ser por la misma forma de pago que usaste, salvo que aceptes otra en ese momento (artículo 92).
Garantía: 90 días como mínimo
Si el producto se vendió con garantía, esta no puede ser menor a 90 días desde la entrega (artículo 77), y no puede tener condiciones que reduzcan tus derechos legales (artículo 79). Comprar en línea no cambia nada: la garantía se exige igual que en tienda física. El procedimiento completo, con lo que pueden y no pueden decirte en el mostrador, está en la guía para hacer valer una garantía.
Si la garantía debe cumplirse en un lugar distinto al de la compra o al que indica la póliza, el proveedor paga los gastos necesarios para lograrlo (artículo 79). En la práctica: si te piden mandar el aparato al centro de servicio, el envío no te toca.
Suscripciones y cobros automáticos: lo que cambió
La reforma publicada en el Diario Oficial de la Federación el 12 de diciembre de 2025 añadió dos fracciones al artículo 76 Bis que importan a cualquiera con plataformas de streaming, membresías o apps de pago:
- Información clara de los cobros recurrentes. El proveedor debe avisar de forma destacada si el servicio implica cobros automáticos, con su periodicidad, monto y fecha. Esos cobros requieren tu consentimiento expreso e informado.
- Aviso antes de renovar. Cuando el contrato prevé renovación automática, deben notificarte al menos con cinco días naturales de anticipación y permitirte cancelar sin penalización.
- Cancelación inmediata. El proveedor debe tener un mecanismo para que canceles el servicio, la suscripción o la membresía de inmediato.
Si te cargan una renovación que no te avisaron, guarda el estado de cuenta y los correos (o la falta de ellos) y reclama primero a la empresa. Si el cargo lo hizo un tercero sin tu autorización, eso ya es otro problema: lo resuelve tu banco y, si no responde, la queja ante la CONDUSEF.
Ejemplo: la laptop de Bruno
Bruno, estudiante de arquitectura en Puebla, compra en la tienda en línea de una cadena mexicana una laptop de $14,500 pesos con envío gratis. Le llega con la pantalla rayada y una tecla que no responde.
- El mismo día escribe al chat de la tienda, adjunta fotos del empaque y del equipo y pide el reemplazo. Guarda el número de caso.
- Como el equipo no corresponde a lo que se ofreció, tiene derecho a elegir reposición o devolución de los $14,500, más una bonificación de al menos 20%: $14,500 × 0.20 = $2,900 pesos.
- La recolección del paquete corre a cargo de la tienda, porque la reclamación está amparada por la garantía.
- La tienda le ofrece solo un vale para otra compra. Bruno no está obligado a aceptarlo: puede insistir en la devolución a la misma tarjeta con la que pagó.
Si en lugar del defecto Bruno simplemente se hubiera arrepentido, podría devolverla dentro de los cinco días hábiles, pero en ese caso el envío de regreso sería por su cuenta y no habría bonificación.
Paso a paso para reclamar
- Reclama al vendedor por su propio canal. Chat, correo o formulario del pedido. Pide siempre un número de caso y guarda capturas con fecha.
- Llama al Teléfono del Consumidor. El 55 5568 8722 en la Ciudad de México y área metropolitana, o el 800 468 8722 desde el resto del país, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas y fines de semana y festivos de 10:00 a 18:00. Ahí te orientan y, con proveedores participantes, se puede conciliar por teléfono.
- Presenta la queja en línea. Si el proveedor está registrado en Concilianet, la conciliación se hace sin ir a una oficina. Si no, acude a la Oficina de Defensa del Consumidor más cercana. La guía para presentar una queja o denuncia en la PROFECO explica cada opción.
- Si pagaste con tarjeta y nunca llegó nada, pide además la aclaración del cargo a tu banco. Es un trámite distinto y no excluye la queja.
Preguntas frecuentes
¿El plazo de cinco días aplica también a Amazon o Mercado Libre?
La ley se aplica a los proveedores que venden en México, y la PROFECO incluye las compras en línea en el derecho de desistimiento del artículo 56. En un marketplace, el proveedor puede ser la plataforma o un vendedor tercero, así que revisa quién aparece como vendedor en tu pedido. Algunas plataformas dan plazos de devolución propios; si el suyo es mayor, aplícalo, porque no puede ser menor que el legal.
¿Me pueden negar la devolución porque abrí la caja?
Abrir el empaque es necesario para revisar lo que compraste, y la ley no condiciona la revocación del artículo 56 a que la caja siga cerrada. Lo que sí puede pesar es que el producto se haya usado o dañado por tu culpa. Devuélvelo completo, con accesorios y en buen estado, y documenta cómo lo envías. Para reclamaciones por defectos, el artículo 93 permite negarlas si el producto se usó en condiciones distintas a las recomendadas.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar si el producto falla?
Para la reposición o la devolución por un producto que no corresponde a lo ofrecido, dos meses desde que lo recibiste, según el artículo 93. Para fallas posteriores manda la garantía, que no puede ser menor a 90 días. Si vas a reclamar algo que compraste hace tiempo, revisa primero la póliza: la garantía que ofrezca la marca puede ser más larga que el mínimo legal.
¿Qué hago si la tienda desapareció o no tiene domicilio en México?
Si el sitio no muestra domicilio ni teléfono, la PROFECO difícilmente podrá citar al proveedor. En ese caso lo útil es tu banco: si pagaste con tarjeta, pide la aclaración del cargo. Por eso conviene revisar el monitoreo de tiendas virtuales antes de comprar y preferir pagos con tarjeta digital o con código dinámico, como recomienda la propia PROFECO.
¿Pueden cobrarme por cancelar una suscripción?
Desde la reforma de diciembre de 2025, cuando el contrato prevé renovación automática deben avisarte al menos cinco días naturales antes y permitirte cancelar sin penalización. Además, el proveedor debe darte una forma de cancelar de inmediato. Lo que ya hayas pagado por un periodo en curso depende de los términos que aceptaste al contratar.
Para el resto de tus derechos frente a comercios, la guía de la PROFECO reúne los trámites y herramientas del organismo. Y si lo que compraste en línea fue un boleto para un evento o un vuelo, la de cancelación de boletos y reembolsos tiene reglas propias.