Los derechos del pasajero aéreo en México están en el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil: si la aerolínea cancela tu vuelo, eliges entre reembolso, otro vuelo o viajar otro día, y con reembolso o fecha posterior te deben además al menos el 25% del boleto como indemnización.
La mayoría de la gente conoce sus derechos cuando ya está sentada en una sala de espera, con el celular al 10% y una fila de cuarenta personas delante del mostrador. Esta guía está pensada para leerla antes de viajar o en ese momento: qué te deben según cuánto se retrase el vuelo, cuánto vale una maleta perdida y qué hacer si la aerolínea no responde. Aplica a vuelos que operan aerolíneas con concesión o permiso en México; en vuelos internacionales, parte de las reglas de equipaje se rigen por los tratados. Si vas a salir del país, revisa también con tiempo los requisitos para renovar el pasaporte.
Tabla rápida: qué te corresponde en cada caso
| Situación | Lo que te deben como mínimo | Artículo |
|---|---|---|
| Demora de 1 a 2 horas | Compensación según la política de la aerolínea (descuentos, alimentos o bebidas) | 47 Bis, fr. V a |
| Demora de más de 2 y menos de 4 horas | Lo anterior, y los descuentos no pueden ser menores al 7.5% del precio del boleto | 47 Bis, fr. V a |
| Demora de más de 4 horas | Compensación más las opciones e indemnización de un vuelo cancelado | 47 Bis, fr. V b |
| Cancelación atribuible a la aerolínea | Reembolso, otro vuelo o viajar otro día; con reembolso o fecha posterior, indemnización de al menos 25% | 47 Bis, fr. VI |
| Sobreventa y te niegan el embarque | Las mismas tres opciones e indemnización de al menos 25% | 52 |
| Equipaje facturado perdido o dañado | Indemnización equivalente a 150 UMA ($17,596.50 en 2026) | 62 |
| Equipaje de mano destruido o averiado | Hasta 80 UMA ($9,384.80 en 2026) | 62 |
Las reglas de demora y cancelación se activan cuando la causa es atribuible a la aerolínea. Si no lo es, la ley no le exige esas compensaciones, aunque sigue obligada a informarte de los cambios a tiempo. Las de sobreventa y equipaje no dependen de esa condición.
Demoras: la cuenta empieza en la hora del boleto
La referencia es la hora de salida que aparece en tu boleto, no la que te anuncian después en la pantalla. Con más de una hora de retraso, la aerolínea tiene que compensarte conforme a su propia política, que debe incluir como mínimo descuentos para vuelos posteriores, alimentos y bebidas, o una combinación. Esas políticas se registran cada seis meses ante la Agencia Federal de Aviación Civil y la PROFECO, y deben ser públicas.
Cuando la demora pasa de dos horas, cualquier descuento que te ofrezcan no puede ser menor al 7.5% del precio del boleto. Y a partir de cuatro horas cambia todo: además de la compensación, tienes derecho a las mismas opciones que si el vuelo se hubiera cancelado, incluida la indemnización.
En cualquier demora, la aerolínea debe darte acceso a llamadas telefónicas y envío de correos electrónicos. Los alimentos y el hospedaje que correspondan se cubren en el momento, no después de una reclamación.
Un detalle que mucha gente desconoce: si el cambio de horario se decide con tiempo, la aerolínea tiene que avisarte con al menos 24 horas de anticipación por llamada, correo, mensaje de texto u otro medio electrónico. Si el cambio surge dentro de esas 24 horas, debe informarte en cuanto tenga certeza. Por eso conviene que el correo y el celular que des al comprar sean los que revisas.
Vuelo cancelado: tú eliges, no la aerolínea
Cuando la cancelación es responsabilidad de la aerolínea, la ley le da a la persona pasajera la elección entre tres caminos:
- Reembolso del precio del boleto o de la parte del viaje que no se hizo.
- Transporte en el primer vuelo disponible, con llamadas y correos sin costo, alimentos según el tiempo de espera y, si hace falta pasar la noche, hotel y traslado terrestre de ida y vuelta al aeropuerto.
- Viajar en una fecha posterior que te convenga, al mismo destino.
Si eliges el reembolso o la fecha posterior, la aerolínea debe pagarte además una indemnización no inferior al 25% del precio del boleto o de la parte no realizada. La ley le da 10 días naturales para pagar las indemnizaciones a partir de tu reclamación, y declara nula cualquier cláusula del contrato que intente librarla de pagar o fijar un monto menor.
Lo práctico: si en el mostrador te ofrecen solo un vale para volar después, no estás obligado a aceptarlo. Pide por escrito la opción que prefieras y, si es reembolso, solicita también la indemnización.
Sobreventa: cuando el avión tiene más boletos que asientos
Vender más boletos que asientos no está prohibido, pero tiene consecuencias. Antes de negarle el abordaje a alguien, la aerolínea debe pedir voluntarios que cedan su lugar a cambio de beneficios que se acuerden directamente con ellos, y esos beneficios no pueden ser menores a las opciones que marca la ley (artículo 52 Bis).
Si no hay voluntarios y te niegan el embarque, tienes las mismas tres opciones que en una cancelación: reembolso, primer vuelo disponible con alimentos y, si se requiere, hotel, o viajar en otra fecha. Con reembolso o fecha posterior, la indemnización mínima vuelve a ser del 25%.
La ley da prioridad para abordar a personas con discapacidad, personas adultas mayores, menores no acompañados y mujeres embarazadas. Lo que no cubre es al pasajero que llegó tarde a documentar o que no se presentó: el artículo 53 excluye esos casos, y también los boletos gratuitos o con tarifas reducidas que no están disponibles al público.
Equipaje: cuánto puedes llevar y cuánto te pagan si se pierde
La fracción IX del artículo 47 Bis dice que en vuelos nacionales e internacionales puedes transportar sin cargo como mínimo 25 kilogramos de equipaje en aeronaves de 20 o más pasajeros, y 15 kilogramos en aviones más pequeños, respetando las indicaciones sobre número de piezas y volumen. Al mismo tiempo, la ley permite a las aerolíneas ofrecer una tarifa preferencial a quien decida viajar sin equipaje, y es en esa figura donde se apoyan las tarifas “básicas” sin maleta. Antes de pagar, revisa qué incluye tu tarifa; para vuelos internacionales, el equipaje se sujeta a los tratados.
En cabina puedes llevar hasta dos piezas de equipaje de mano, de hasta 55 × 40 × 25 centímetros cada una, que juntas no pesen más de 10 kilogramos. La aerolínea puede cobrar por exceder esas medidas, pero no por pesos y dimensiones menores.
Por cada pieza que factures te deben dar un talón con dos partes: una para ti y otra que va pegada a la maleta. Ese talón es tu prueba. Si la maleta no aparece o llega dañada, la indemnización equivale a 150 UMA; con la UMA de 2026 ($117.31), son $17,596.50. Para el equipaje de mano destruido o averiado, el tope es de 80 UMA, es decir, $9,384.80. Se toma el valor de la UMA de la fecha en que ocurre el daño.
Si la aerolínea no te entregó el talón, o el daño se debió a dolo o mala fe de su personal, pierde el beneficio del tope y responde por los daños completos conforme al Código Civil Federal (artículo 64).
Ejemplo práctico: una cancelación y una maleta perdida
Pongamos que Teresa, dentista de Guadalajara, compró un vuelo sencillo a Cancún por $3,600. El día del viaje la aerolínea cancela por un problema de mantenimiento de su propia flota.
- Si Teresa elige el reembolso, le devuelven $3,600 y además le corresponde una indemnización mínima de 25%: $3,600 × 0.25 = $900. Total: $4,500.
- Si elige viajar otro día, conserva el viaje y también recibe los $900 de indemnización mínima.
- Si elige el primer vuelo disponible, no hay indemnización del 25%, pero la aerolínea paga sus alimentos mientras espera y, si sale al día siguiente, el hotel y los traslados.
Teresa opta por un vuelo al día siguiente, aterriza en Cancún y su maleta no sale en la banda. Con su talón en mano reporta la pérdida en el mostrador de la aerolínea. Si la maleta no aparece, la indemnización que marca la ley es de $17,596.50. Y si al día siguiente su vuelo hubiera salido con tres horas de retraso, cualquier descuento ofrecido como compensación no podría ser menor a $270, el 7.5% de su boleto.
Cómo reclamar paso a paso
- Reclama en el módulo de atención al pasajero de la aerolínea. Cada aerolínea debe tener uno en cada terminal donde opera (artículo 47 Bis 2). Pide que tu reclamación quede por escrito o con número de folio.
- Guarda pruebas: pase de abordar, boleto, talones de equipaje, capturas del aviso de cancelación o del cambio de horario y tickets de los gastos que hayas hecho.
- Espera los 10 días naturales que la ley da a la aerolínea para pagar la indemnización desde tu reclamación.
- Si no paga o no responde, acude a la PROFECO, que es la autoridad que sanciona las infracciones a los derechos de los pasajeros (artículo 47 Bis 3). Puedes presentar tu queja en Concilianet, si la aerolínea está registrada, o llamar al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 en la Ciudad de México y su zona metropolitana, o 800 468 8722 desde el resto del país.
En la guía para presentar una denuncia o queja ante la PROFECO está la diferencia entre ambas figuras y qué documentos subir.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cancelar mi boleto y que me devuelvan el dinero?
Sí, si avisas a la aerolínea dentro de las 24 horas siguientes a la compra. La fracción VIII del artículo 47 Bis te permite pedir la devolución del boleto cuando decides no viajar, siempre que lo comuniques en ese plazo. Pasadas las 24 horas, las condiciones de cancelación las fija la aerolínea según la tarifa que compraste, y pueden incluir cargos o la pérdida del importe. Revisa esas condiciones antes de pagar.
¿Me pueden cobrar por llevar a mi bebé?
Por un bebé menor de dos años que viaje en tus piernas, no. La ley obliga a la aerolínea a expedir sin costo su boleto y su pase de abordar, aunque sin derecho a asiento ni a franquicia de equipaje. En ese caso también puedes llevar una carriola sin cargo adicional. Si quieres que el bebé tenga asiento propio, ya se paga como un boleto más.
¿Si no tomé el vuelo de ida, me cancelan el de regreso?
No pueden negarte el embarque por no haber usado un tramo del viaje. Para conservar los siguientes segmentos, tienes que avisar a la aerolínea, por los medios electrónicos que ella señale, dentro de las 24 horas siguientes a la hora programada del tramo que no usaste, que sí vas a usar los demás. Si no avisas en ese plazo, la aerolínea puede aplicar sus condiciones.
¿Viajo con silla de ruedas: me pueden cobrar por llevarla?
No. Las personas con discapacidad tienen derecho a ser transportadas sin discriminación y sin cargos adicionales para abordar, y pueden llevar sillas de ruedas, andadores, prótesis, muletas, bastones u otros dispositivos que usen de forma personal y estén relacionados con su discapacidad. En vuelos internacionales, los límites se rigen por los tratados. Avisa al comprar el boleto para que la aerolínea prepare la asistencia en el aeropuerto.
¿Qué pasa si el avión aterriza en otra ciudad por mal tiempo?
Si por caso fortuito o fuerza mayor la aeronave aterriza en un lugar distinto al destino, la aerolínea debe llevarte hasta el lugar de destino por los medios de transporte más rápidos disponibles. No es una cortesía: es una obligación del artículo 47 Bis, fracción VII. Lo que no aplica, al no ser una causa atribuible a la aerolínea, es la indemnización del 25%. Guarda los comprobantes de cualquier gasto extra.
¿Cuánto tarda la PROFECO en resolver una queja contra una aerolínea?
Depende de la vía. En Concilianet, el proveedor registrado tiene 10 días hábiles para responder a la queja, y a partir de ahí se busca un acuerdo en línea. Si no hay conciliación, la PROFECO puede sancionar a la aerolínea por violar los derechos de los pasajeros, pero una multa no es lo mismo que tu indemnización: si la aerolínea se niega a pagarla, tendrás que valorar otras vías legales. Por eso conviene reclamar primero en el módulo de la aerolínea y dejarlo por escrito.
En la guía de la PROFECO están los demás derechos que puedes hacer valer como consumidor, y si compraste algo en el viaje que salió defectuoso, revisa cómo hacer valer una garantía. El texto completo de los derechos está en la Ley de Aviación Civil.