Para reclamar un recibo de la CFE alto, presenta una queja ante la propia CFE dentro del siguiente periodo de facturación: por el 071, en un Centro de Atención a Clientes o en línea. La empresa tiene diez días hábiles para responder; si la respuesta no te convence, puedes acudir a la PROFECO.
Suele empezar igual: abres el recibo de luz y el total es el doble de lo normal, aunque en casa nada cambió. Ante eso tienes derechos concretos, y sus plazos no son una cortesía de la empresa. Están en el modelo de contrato de suministro básico en baja tensión, modalidad pospago, que aprobó el regulador de energía y se publicó en el Diario Oficial de la Federación el 7 de septiembre de 2021, después de inscribirse en el registro de contratos de adhesión de la PROFECO. Es el contrato que aplica a los hogares que pagan la luz con recibo mensual o bimestral (la modalidad pospago), y en él vienen tus derechos frente a una lectura equivocada, una estimación o un medidor que falla.
Antes de reclamar: averigua de dónde sale el cobro
Un recibo alto no siempre es un error. A veces es un consumo real que no habías notado. Diez minutos de revisión te ahorran una queja que no prospera y te dan argumentos si sí hay un error:
- Compara los kilowatts-hora (kWh), no los pesos. El historial del recibo trae el consumo de los periodos anteriores. Si el kWh subió poco y el importe mucho, el problema puede ser la tarifa; si los kWh se dispararon, revisa la lectura.
- Lee tu medidor y anota el número. Toma una foto con fecha. Si la lectura del medidor hoy es menor que la «lectura actual» del recibo, la CFE te facturó algo que el aparato todavía no ha marcado.
- Busca la palabra «estimado». Cuando no se pudo tomar la lectura, la CFE puede facturar una estimación, pero debe indicarlo en el recibo.
- Revisa la tarifa. Si dice DAC (Doméstica de Alto Consumo), el precio por kWh es mucho más alto. Se aplica cuando el promedio de los últimos doce meses supera el límite de tu región, como explicamos en la guía de tarifas de luz de la CFE.
- Haz la prueba del interruptor. Apaga todo y baja el interruptor general. Si el disco o el indicador del medidor siguen avanzando, hay una fuga o una conexión ajena antes de tu centro de carga.
Cómo presentar la queja ante la CFE
El contrato llama «queja» a la inconformidad por el servicio, y la cobranza mal hecha entra ahí. La regla es presentarla primero ante la propia CFE, dentro del siguiente periodo de facturación después del recibo que te inconforma. Si tu recibo es bimestral, tienes margen, pero no lo dejes pasar.
Tienes cuatro canales:
- Teléfono 071, que atiende las 24 horas. Pide un número de reporte y anótalo.
- Centro de Atención a Clientes, con el recibo, una identificación y la foto del medidor.
- En línea, en la sección de aclaración de recibo del sitio de la CFE, la que el contrato señala para este trámite: Aclaración de recibo.
- Aplicación móvil de la CFE, si la tienes vinculada a tu número de servicio.
Ten a la mano el número de servicio de 12 dígitos que aparece en el recibo. Explica en una o dos frases qué está mal («la lectura actual del recibo es mayor que la de mi medidor», «el recibo dice estimado y el consumo no corresponde») y adjunta la foto. Cuanto más concreto, más fácil que se resuelva sin visita.
La CFE debe responderte dentro de diez días hábiles contados desde el día siguiente a que surta efectos la queja. Si te da la razón, el ajuste se compensa en el siguiente recibo; si la resolución sale a menos de diez días naturales de la emisión de ese recibo, pasa al periodo siguiente.
Situaciones comunes y lo que dice el contrato
| Situación | Qué puedes pedir | Plazo o regla |
|---|---|---|
| Recibo con consumo estimado | Que se refacture con la lectura real y te devuelvan la diferencia | La devolución no puede tardar más de dos meses; el recibo debe decir que fue estimación |
| Lectura o tarifa mal aplicada | Nueva factura corregida | La CFE tiene como máximo el siguiente periodo de facturación para cobrar lo mal facturado |
| Sospecha de medidor que mide de más | Revisión del sistema de medición | La primera revisión en doce meses es sin costo |
| Desacuerdo con un ajuste que te notificaron | Entregar pruebas de un consumo o plazo distinto | Diez días hábiles desde la notificación del ajuste |
| Respuesta que no te convence | Queja ante la PROFECO | Después de la respuesta de la CFE |
Revisión o verificación del medidor: quién paga
El contrato distingue dos cosas que la gente suele mezclar.
La revisión del sistema de medición y de las instalaciones la hace personal de la CFE. Puedes pedirla cuando quieras, y la primera dentro de un periodo de doce meses no te cuesta nada. Si pides más revisiones en ese año y el medidor resulta estar bien, esas sí se cobran.
La verificación es más formal: la hace una Unidad de Verificación acreditada (UVA), que emite un dictamen, y tienes derecho a una copia. Aquí paga quien no tenga la razón. Si el medidor falla, el costo corre por cuenta de la CFE; si mide bien, lo pagas tú. Además, puedes pedir que la verificación se haga en tu presencia o en la de alguien que designes.
Si te cambian el medidor como resultado de la verificación y ajustan tu facturación, deben darte una constancia firmada que describa el estado del aparato y los motivos del ajuste. Sin ese procedimiento, el contrato dice que no estás obligado a pagar el ajuste hasta que lo hagan bien.
Cuando se comprueba que el medidor registraba de más, el ajuste se calcula hacia atrás, pero con un límite: el periodo menor entre la fecha de la última verificación correcta y un año. Si el error era a tu favor, la diferencia se te devuelve en efectivo o como saldo, a tu elección.
Ejemplo con números: una lectura que el medidor no había alcanzado
Pongamos que Rigoberto, maestro de secundaria en Celaya con servicio en tarifa 1, paga normalmente entre 260 y 290 kWh por bimestre. Su nuevo recibo marca 690 kWh: lectura anterior 15,420 y lectura actual 16,110.
El mismo día sale al patio y fotografía su medidor: marca 15,890. Hace la resta: 15,890 menos 15,420 son 470 kWh consumidos desde la última lectura. El recibo le cobra lectura hasta 16,110, es decir, 220 kWh que su medidor todavía no ha registrado. Con esa foto y esa cuenta, la queja es muy clara: la lectura del recibo es imposible porque el medidor solo avanza.
Aun así, 470 kWh también está por encima de su consumo habitual. Rigoberto hace la prueba del interruptor y descubre que el boiler eléctrico que instaló su cuñado tiene la resistencia encendida día y noche. Una parte del recibo sí era suya.
¿Ese bimestre lo mete en DAC? En la tarifa 1 el límite es un promedio de 250 kWh al mes en los últimos doce meses. Si los otros diez meses del año consumió unos 140 kWh mensuales, el cálculo queda así: 10 meses × 140 = 1,400 kWh, más 690 del bimestre en disputa, da 2,090 kWh; entre 12 meses son 174 kWh de promedio. No llega a DAC, pero si la lectura errónea no se corrige y se repite, el promedio sí puede acercarse al límite. Por eso conviene reclamar aunque el monto parezca pagable.
Si la CFE no responde o no te da la razón
Cuando pasan los diez días hábiles sin respuesta, llama al 071 o ve al Centro de Atención con tu número de servicio y el número de la solicitud, y deja tus datos de contacto actualizados. Es el paso que la propia CFE indica en sus preguntas frecuentes para dar seguimiento a solicitudes vencidas.
Si la respuesta llega pero el problema persiste, el contrato te permite acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor. La PROFECO concilia entre tú y la CFE como lo haría con cualquier proveedor. Puedes orientarte en el Teléfono del Consumidor, 55 5568 8722 en la zona metropolitana del Valle de México o 800 468 8722 desde el resto del país, o presentar la queja en una oficina de defensa del consumidor. En nuestra guía de la PROFECO tienes los canales y cómo prepararte para la audiencia.
Mientras dure la queja, hay una protección importante: si ya presentaste la queja ante la CFE o la PROFECO y te suspenden el servicio, el contrato obliga a restablecerlo en un máximo de doce horas y no te lo pueden cortar durante la conciliación. La excepción es cuando la queja es precisamente por el corte.
Lo que no conviene hacer
- Dejar de pagar sin haber reclamado. El corte puede llegar, y la reconexión tiene costo aparte. Si vas a disputar el recibo, primero presenta la queja.
- Manipular el medidor o romper el sello. Una anomalía en el medidor permite a la CFE calcular un ajuste por energía no facturada que puede abarcar varios años y, además, conlleva responsabilidad administrativa o penal.
- Pagar a gestores que «bajan el recibo». La queja la presentas tú directamente en los canales de la CFE, y nadie de fuera puede modificar tu lectura.
- Hacer caso a mensajes con ligas para pagar o aclarar. La CFE indica que no envía correos con ligas de pago; entra siempre escribiendo la dirección del sitio oficial.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que pagar el recibo mientras reclamo?
El contrato no te obliga a pagar primero para poder quejarte. Pero sin queja presentada, el recibo vencido puede generar suspensión. Muchas personas pagan para evitar el corte y piden la devolución si la queja procede, que llega como saldo o en efectivo. Si optas por no pagar mientras se resuelve, conserva el número de queja: es lo que te protege si te suspenden el servicio.
¿Cuánto tarda la CFE en corregir un recibo?
La respuesta a la queja debe llegar en diez días hábiles. Si procede, el ajuste aparece en el siguiente recibo, salvo que la resolución salga a menos de diez días naturales de su emisión; en ese caso se ve en el periodo siguiente. En recibos estimados, la devolución completa no puede tardar más de dos meses.
¿Me pueden cobrar la revisión del medidor?
La primera revisión en un periodo de doce meses es gratuita. Las siguientes dentro del mismo año se cobran si el medidor resulta estar bien. En la verificación con una unidad acreditada paga quien no tenga la razón: la CFE si el medidor falla, tú si funciona correctamente. Pregunta el costo antes de pedir una verificación adicional.
¿Qué hago si me llegó un cobro por «ajuste» con un acta de inspección?
Lee el acta con calma. Tienes diez días hábiles desde la diligencia para aportar por escrito las pruebas que consideres, y diez días hábiles desde la notificación del ajuste para presentar documentos que acrediten un consumo o un plazo diferentes. Si no hay acuerdo, procede la queja. Si el ajuste viene por una supuesta conexión irregular, conviene asesorarte antes de firmar un convenio.
¿Puedo pagar en parcialidades un ajuste grande?
Sí. Si el ajuste se debe a una falla del medidor o a un error de facturación, el contrato permite prorratear el pago en tantos recibos como abarque el periodo ajustado. También puedes pedir un convenio de pago por un plazo igual al periodo ajustado, con un máximo de 24 meses.
¿La PROFECO puede obligar a la CFE a devolverme dinero?
La PROFECO concilia y, si las partes llegan a un acuerdo, ese convenio obliga a cumplirlo. Si no hay acuerdo, te orienta sobre las vías que siguen. Por eso es útil llegar con todo documentado: recibos anteriores, foto del medidor con fecha, número de queja ante la CFE y su respuesta por escrito.
Si lo que necesitas es descargar el recibo o revisar tus pagos anteriores para comparar, en la guía para consultar y pagar el recibo de luz de la CFE encontrarás cómo hacerlo en el portal, y en servicios públicos el resto de trámites de luz y agua.