Las comisiones bancarias abusivas se pueden reclamar y, si el cobro está prohibido, el banco debe devolverlo. Tienes 90 días naturales desde la fecha de corte para pedir la aclaración en tu sucursal o en la Unidad Especializada del banco; si no responde en 45 días o no te devuelve, sigue la CONDUSEF.
Un banco no puede cobrar lo que quiera. Cada comisión tiene que estar registrada ante el Banco de México, ligada a un servicio que de verdad recibiste y anunciada con anticipación, y hay una lista de cobros que están prohibidos sin excepción. El problema es que pocas personas revisan su estado de cuenta línea por línea, y un cargo de $95 o de $350 al mes pasa sin pelear. Aquí verás cómo distinguir un cobro legal de uno indebido, y el camino para recuperarlo.
Cuándo una comisión es abusiva
La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros fija tres principios en su artículo 4 Bis. El banco solo puede cobrar una comisión que corresponda a un servicio prestado o a una operación que tú hiciste; no puede cobrar dos comisiones por el mismo hecho; y no puede cobrar comisiones que te impidan cambiarte a otra institución.
A eso se suman las reglas de forma. El banco debe registrar sus comisiones en el Banco de México con 30 días naturales de anticipación cuando son nuevas o suben (artículo 6), y avisarte por los medios pactados al menos 30 días antes. Si no te avisó, la comisión es nula; y si no estás de acuerdo con el aumento, puedes cancelar el producto sin que te cobren nada por ello (artículo 7). En los cajeros automáticos, la comisión debe aparecer en pantalla antes de que aceptes la operación (artículo 5).
Con eso tienes tres preguntas para cualquier cargo dudoso: ¿me dieron un servicio a cambio?, ¿ya me cobraron por lo mismo con otro nombre? y ¿me avisaron antes?
Cobros que el banco tiene prohibidos
El Banco de México publica la lista de comisiones prohibidas a partir de su Circular 22/2010. Estas son las que más se ven en los estados de cuenta de personas físicas:
| Cobro | ¿Está permitido? |
|---|---|
| Retiro de efectivo o consulta de saldo en ventanilla o en cajeros del propio banco | No |
| Depósitos a tu cuenta en ventanilla o en cajeros del propio banco | No |
| Comisión por pago tardío si en el mismo periodo ya te cobran intereses moratorios | No |
| Manejo de cuenta y saldo mínimo al mismo tiempo, en el mismo periodo | No |
| No usar la tarjeta de crédito durante un año, si ya te cobran anualidad | No |
| Cancelar una cuenta, una tarjeta de débito o de crédito, o la banca electrónica | No |
| Portabilidad de nómina a otro banco | No |
| Gestiones para cancelar la hipoteca, si tú pagas notario y registro | No |
| Cualquier comisión en productos básicos | No |
| Recibir el pago de tu crédito, sea en ventanilla, cajero, transferencia o domiciliación | No |
| Resolver una objeción procedente o cancelar un cargo recurrente o la domiciliación | No |
| Retiro en cajero de otro banco, con la comisión anunciada en pantalla | Sí |
| Anualidad de la tarjeta de crédito, si está registrada y te la informaron | Sí |
Hay dos cobros con límite en lugar de prohibición. Por incumplir el pago de un crédito, la comisión no puede pasar de lo que dejaste de pagar. Y el sobregiro en una cuenta de débito solo se permite si pactaste una línea de crédito, o cuando libras un cheque sin fondos, con un tope.
Ejemplo: dos cobros dobles en un mismo estado de cuenta
Nadia es enfermera en Mérida. En su estado de cuenta con corte al 5 de marzo de 2026 encuentra dos cosas raras:
- En la tarjeta de crédito, un pago tardío de febrero generó intereses moratorios y, además, una “comisión por pago tardío” de $450 pesos.
- En su cuenta de débito, un cargo de $95 por “manejo de cuenta” y otro de $95 por “no mantener saldo promedio mínimo”, los dos en el mismo mes.
Ninguno de los dos dobles cobros está permitido: el banco tenía que elegir entre moratorios o comisión, y entre manejo de cuenta o saldo mínimo. Lo indebido suma $450 + $95 = $545 pesos.
Nadia tiene 90 días naturales desde el corte, hasta el 3 de junio de 2026, para presentar la aclaración. La entrega el 20 de marzo en la Unidad Especializada del banco y guarda el acuse. Mientras se resuelve, no tiene que pagar la comisión de la tarjeta que está aclarando, y el banco no puede reportarla como vencida al Buró de Crédito. El banco debe responderle por escrito, con un dictamen firmado y la evidencia que usó, dentro de los 45 días siguientes. Las cantidades son un ejemplo; los importes reales dependen de lo que cada banco registró.
Cómo reclamar una comisión, paso a paso
1. Revisa el contrato y las comisiones registradas
Busca en el contrato o en la carátula del producto la comisión que te cobraron. El banco está obligado a tenerlas publicadas en su sitio de internet y en carteles de cada sucursal. Si la comisión no aparece, o el monto es distinto, ya tienes un argumento.
2. Presenta la solicitud de aclaración en el banco
Hazlo por escrito, por correo electrónico o por cualquier medio con el que quede constancia, en la sucursal donde está tu cuenta o en la Unidad Especializada de Atención a Usuarios. Incluye tu nombre, el número de cuenta o de tarjeta, la fecha y el monto de cada cargo y lo que pides: la devolución. El banco debe darte acuse de recibo.
3. Espera el dictamen
El banco tiene 45 días para entregarte el dictamen; 180 si la operación se hizo en el extranjero. Si no responde a tiempo, la CONDUSEF puede multarlo por un monto igual al que reclamaste (artículo 23 de la ley). Si el dictamen dice que el cobro procede, solo pagas la cantidad y los intereses ordinarios, sin moratorios por el tiempo que duró la aclaración.
4. Si no te devuelven, ve a la CONDUSEF
Con la respuesta del banco, o sin ella si se venció el plazo, presenta una reclamación ante la CONDUSEF. Puedes empezar en el Portal de Queja Electrónica, que funciona como una gestión previa, o pedir la conciliación formal, que es gratuita. El procedimiento está explicado en cómo presentar una queja ante la CONDUSEF.
Lo que puedes conseguir y lo que no
La aclaración y la conciliación sirven para que te devuelvan cargos concretos: la comisión cobrada dos veces, la que no estaba registrada, la que te cobraron por cancelar una tarjeta. No sirven para que la CONDUSEF fije cuánto debe cobrar un banco por una comisión permitida. Si la comisión es legal pero cara, la salida es otra: cambiarte de banco, y para la nómina la portabilidad es gratuita por ley (artículo 18).
Si el monto es grande o el banco no acepta la conciliación, quedan el arbitraje de la CONDUSEF, si las dos partes lo aceptan, y el juicio ante los tribunales. Para cantidades pequeñas casi nunca compensa ir a juicio, pero la queja sí: además de la devolución, deja registro.
El Buró de Entidades Financieras y otras herramientas
La CONDUSEF mantiene el Buró de Entidades Financieras, que por ley debe ser público e incluir las comisiones, las reclamaciones y las sanciones de cada institución (artículo 8 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros). Antes de abrir una cuenta o contratar una tarjeta, conviene revisar ahí cómo le va a cada banco. El Banco de México, por su parte, publica cada bimestre indicadores de tasas y comisiones por segmento.
Si el cargo no es una comisión sino una compra o una transferencia que no hiciste, el caso es distinto y conviene actuar el mismo día: lo explicamos en robo de identidad financiera.
Errores que hacen perder la reclamación
- Dejar pasar los 90 días. Cuentan desde la fecha de corte o desde la operación, no desde que te diste cuenta.
- Reclamar solo por teléfono sin folio. Sin acuse no puedes demostrar que reclamaste a tiempo.
- Pagar la comisión “para no tener problemas”. En los cargos de tarjeta, la ley te deja no pagar lo que estás aclarando mientras se resuelve.
- Mezclar todo en una sola queja genérica. Enlista cada cargo con su fecha y monto.
- Dar por buena una respuesta verbal. El dictamen debe ser escrito y firmado.
- Tirar los estados de cuenta. Descárgalos en PDF cada mes desde la banca en línea: son la prueba de la fecha de corte y del monto de cada comisión, y te ahorran pedir copias al banco si la reclamación se alarga.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar una comisión al banco?
Para la aclaración ante el banco, 90 días naturales contados desde la fecha de corte del estado de cuenta en el que aparece el cargo o desde que se hizo la operación. Ante la CONDUSEF el plazo es mayor: dos años desde el hecho que motiva la reclamación. Aun así, conviene empezar por el banco dentro de los 90 días, porque es la vía que te protege del reporte al Buró y de los moratorios.
¿El banco me puede cobrar por cancelar mi tarjeta de crédito?
No. Cancelar una tarjeta de crédito, una de débito, una cuenta de depósito o la banca electrónica no puede generar comisión. Lo que sí debes cubrir es el saldo que tengas pendiente. Pide la cancelación por escrito, con acuse, y solicita una constancia de que la cuenta quedó cerrada sin adeudo; si después aparece una anualidad, esa constancia es tu mejor prueba. Antes de cancelar, revisa si tienes compras recientes con garantía extendida o protección de compra: algunas coberturas de la red piden que la cuenta siga abierta y al día. La guía para buscar los beneficios de tu tarjeta bancaria explica dónde consultarlas.
¿Es legal que me cobren por retirar en un cajero de otro banco?
Sí, siempre que la comisión aparezca en la pantalla del cajero y la aceptes antes de completar el retiro. Lo que está prohibido es cobrarte por retirar o consultar tu saldo en los cajeros y ventanillas de tu propio banco. Si quieres evitar ese gasto, revisa en la app de tu banco cuáles cajeros son propios.
¿Qué hago si me cobran una comisión que nunca me avisaron?
Pide la devolución por escrito. La ley obliga a avisar con al menos 30 días naturales de anticipación las comisiones nuevas o los aumentos, y si no hubo aviso la comisión es nula. Además, si no estás de acuerdo con el aumento, puedes dar por terminado el contrato sin pagar cantidad adicional, salvo lo que ya debías.
¿Me pueden reportar al Buró mientras reclamo un cargo?
Mientras la aclaración no esté resuelta, el banco no puede reportar como vencidas las cantidades que estás aclarando. Si aun así aparece el atraso en tu historial, tienes dos frentes: la reclamación ante el banco y la reclamación ante la sociedad de información crediticia. Cómo revisar tu historial sin costo está en la guía para consultar el Buró de Crédito gratis.
Las comisiones no son el único motivo para acudir a la CONDUSEF. Si el problema ya no es un cargo sino una deuda que no puedes pagar, revisa cómo reestructurar deudas de tarjeta con tu banco. En la guía de la CONDUSEF tienes el resto de los servicios del organismo, desde la consulta de instituciones autorizadas hasta la defensoría gratuita.