¿Qué banco acumula más quejas? El Buró de Entidades Financieras de la CONDUSEF responde con datos oficiales: reclamaciones, índice de reclamación por cada 10,000 contratos, sanciones, cláusulas abusivas y calificación de atención. Es público y gratuito en buro.gob.mx, y abarca bancos, aseguradoras, afores, sofomes, cajas de ahorro y fintech.
Antes de abrir una cuenta, contratar una tarjeta o pedir un préstamo, casi todo el mundo compara tasas y comisiones. Pocos comparan cómo se porta la institución cuando algo sale mal: cuántas reclamaciones recibe, cuántas resuelve a favor del cliente, si la han multado o si sus contratos tenían cláusulas que la autoridad ordenó quitar. Esa información existe, la publica el Estado y se actualiza cada trimestre. Esta guía explica qué mide cada indicador, cómo leer las tablas sin sacar conclusiones equivocadas y qué dicen las cifras más recientes de los bancos.
Qué es el Buró de Entidades Financieras y de dónde sale
Es un registro público que la CONDUSEF está obligada a mantener desde la reforma financiera publicada en el DOF el 10 de enero de 2014. El artículo 8o. Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros dispone que el Buró se integre con la información que la Comisión obtiene de las instituciones y de los usuarios, y que se refiera a “los productos que ofrecen las Instituciones Financieras, sus comisiones, sus prácticas, sus sanciones administrativas, sus reclamaciones”. La misma ley exige que la información sea pública y que los bancos la difundan en su portal y en sus sucursales.
Las reglas de funcionamiento se publicaron en el DOF el 9 de julio de 2014. Fijan que la CONDUSEF actualice el Buró dentro de los 30 días hábiles siguientes al cierre de cada trimestre. Por eso los datos siempre van con cierto desfase: lo más reciente que verás corresponde a un trimestre que terminó hace dos o tres meses.
Conviene no confundirlo con otros dos registros de nombre parecido:
| Registro | Qué responde | Sobre quién |
|---|---|---|
| Buró de Entidades Financieras | ¿Cómo se porta esta institución con sus clientes? | Bancos, aseguradoras, afores, sofomes y demás entidades |
| Buró de Crédito | ¿Cómo pago mis deudas? | Las personas y empresas que piden crédito |
| SIPRES | ¿Esta empresa está registrada ante la CONDUSEF? | Cualquier prestador de servicios financieros |
El Buró de Crédito, de hecho, aparece dentro del Buró de Entidades como un sector más, evaluado igual que los bancos. Si lo que buscas es tu propio historial, la guía para consultar tu Buró de Crédito gratis te lleva al trámite correcto.
Los indicadores, uno por uno
La tabla de cada sector reúne varias columnas. Estas son las que más sirven para decidir:
- Total de reclamaciones. Suma las presentadas ante la propia institución y ante la CONDUSEF. El matiz importa: no son solo las quejas que llegaron a la Comisión, también cuentan las que se presentaron en la Unidad Especializada del banco.
- Alerta. Separa las reclamaciones por posible fraude, posible robo de identidad y banca electrónica, con el monto reclamado y el monto que la institución abonó a los clientes.
- Índice de reclamación por cada 10,000 contratos. Divide las reclamaciones entre el número de contratos y lo multiplica por 10,000. Es el indicador que permite comparar un banco enorme con uno pequeño.
- IDATU. El Índice de Desempeño de Atención a Usuarios mide, en una escala de 0 a 10, cómo atiende la institución los asuntos en los que interviene la CONDUSEF. Pondera la gestión electrónica en un 60 % y la conciliación en un 40 %.
- Sanciones. Número y monto de las multas impuestas por la CONDUSEF que ya están firmes.
- Prácticas no sanas y cláusulas abusivas. Las primeras solo se reportan para bancos. Las cláusulas abusivas vigentes aparecen en rojo.
- Evaluación por producto. Una calificación de 0 a 10, con estrellas que valen dos puntos cada una, para productos concretos como tarjetas o cuentas.
Hay columnas menos conocidas que también dicen algo: el cumplimiento en el registro de reclamaciones (REUNE), los programas de educación financiera y las insignias que la CONDUSEF otorga, entre ellas una por la atención a personas adultas mayores.
Paso a paso: cómo consultarlo
- Entra a buro.gob.mx. En la portada verás un cuadro resumen con todos los sectores.
- Da clic en el botón del sector que te interesa, por ejemplo Bancos.
- Elige el periodo. Las tablas guardan datos históricos desde 2014.
- Ubica la institución en la tabla. Si quieres comparar dos bancos, hazlo dentro de la misma tabla y del mismo periodo.
- Abre el detalle de la institución para ver las principales causas de reclamación y el detalle de las quejas ante la CONDUSEF: porcentaje resuelto a favor del usuario y tiempo promedio de respuesta.
La portada también ofrece una consulta rápida de bancos, seguros y afores, el Buró Mensual y el Catálogo Nacional de Productos y Servicios Financieros. Un aviso que la propia guía de uso del Buró repite: cada sector tiene su metodología, así que no compares el índice de un banco con el de una aseguradora.
Si el sitio no carga, inténtalo más tarde o desde otra conexión: es la única dirección oficial del Buró.
Lo que muestran las cifras de los bancos
El cuadro resumen de enero a diciembre de 2025 registra 8,220,266 reclamaciones en todos los sectores. De ellas, 7,235,597 corresponden a la banca múltiple, que además acumuló 123 sanciones por $7,340,596 pesos.
El detalle por banco más reciente que pudimos verificar es el de enero a septiembre de 2025, con información de 54 bancos. El sector sumó 5,114,288 reclamaciones, un índice de 29.6 por cada 10,000 contratos y un IDATU de 9.04. Estos son los bancos con más reclamaciones en números absolutos:
| Banco | Reclamaciones (ene-sep 2025) | Índice por cada 10,000 contratos | IDATU |
|---|---|---|---|
| BanCoppel | 1,217,603 | 72.5 | 8.41 |
| Banco Azteca | 786,772 | 23.8 | 9.81 |
| BBVA México | 718,562 | 16.5 | 9.83 |
| Banamex | 602,836 | 27.7 | 9.62 |
| Banorte | 490,063 | 23.1 | 9.55 |
| Santander | 400,435 | 25.7 | 9.25 |
| HSBC | 353,415 | 39.0 | 9.52 |
Fuente: tabla del sector Bancos del Buró de Entidades Financieras, periodo enero-septiembre de 2025.
La tabla enseña por qué no basta con el número absoluto. BBVA aparece en tercer lugar por reclamaciones, pero su índice, 16.5, es de los más bajos entre los bancos grandes, porque tiene muchísimos clientes. En cambio, entre los bancos con un volumen relevante de quejas, los índices más altos del periodo fueron los de Invex (163.5), Cibanco (131.4) y Afirme (127.5).
Para el IDATU hay un dato más nuevo. Según el comunicado de la CONDUSEF del 14 de abril de 2026, en el cuarto trimestre de 2025 el sector bancario promedió 9.01 puntos. Las calificaciones más bajas fueron las de Banca Afirme (6.50), Banca Mifel (7.29), BanCoppel (7.39), Banco Ve Por Más (7.58) y Banregio (7.59). Bansi e Intercam Banco obtuvieron 10.
Ejemplo: por qué el índice importa más que el total
Imagina a Daniela, contadora en Mérida, que duda entre dos bancos para su cuenta de nómina. Los datos son inventados para ilustrar el cálculo.
El banco A tiene 50,000 reclamaciones y 2,000,000 de contratos. Su índice es 50,000 / 2,000,000 × 10,000 = 250.
El banco B tiene solo 5,000 reclamaciones, pero 100,000 contratos. Su índice es 5,000 / 100,000 × 10,000 = 500.
El banco B recibe diez veces menos quejas en total y, sin embargo, por cada contrato acumula el doble de reclamaciones. Daniela haría bien en mirar también el IDATU de los dos: un banco con muchas quejas pero que las resuelve bien en la CONDUSEF puede ser preferible a otro con menos quejas y mala atención.
Una precaución más. En la tabla aparecen índices desproporcionados, como el de un banco con 65 reclamaciones y un índice superior a 53,000. Suelen deberse a una base de contratos muy pequeña o atípica en ese periodo, así que no sirven para concluir que esa institución es “el peor banco”.
Fintech, sofomes y cajas: también están
El Buró no se limita a los bancos. La guía de uso enumera 27 sectores, entre ellos las Instituciones de Fondos de Pago Electrónico y las de Financiamiento Colectivo, que son las fintech reguladas. En el cuarto trimestre de 2025 su IDATU fue de 9.45 y 9.38, respectivamente, y la CONDUSEF señaló que ninguna quedó por debajo de 9 puntos.
En las sofomes y las cajas de ahorro el Buró es todavía más útil, porque son instituciones menos conocidas. Antes de firmar con una de ellas, haz dos consultas:
- En el SIPRES, para comprobar que la empresa está registrada y su situación operativa.
- En el Buró de Entidades, para ver sus reclamaciones y sanciones.
Una empresa que no aparece en el SIPRES y te ofrece un préstamo rápido merece toda tu desconfianza. Los esquemas más comunes están en la guía de fraudes financieros en México.
¿Qué hago si mi banco sale mal calificado?
Que tu banco tenga un índice alto no significa que debas cambiarte de inmediato, pero sí que conviene revisar algunas cosas:
- Compara el producto, no solo el banco. La evaluación por producto puede calificar bien una cuenta de débito y mal una tarjeta de crédito de la misma institución.
- Revisa las causas. En el detalle verás si las quejas son por cargos no reconocidos, cobranza o comisiones. Si te preocupan los cobros, la guía de comisiones bancarias abusivas explica cuándo puedes reclamarlas.
- Si ya tienes un problema, reclama. Primero en la Unidad Especializada del banco y, si no te resuelven, ante la CONDUSEF. El procedimiento completo está en la guía para presentar una queja ante la CONDUSEF.
Ten presente que tus reclamaciones alimentan este mismo registro. Una queja bien presentada no solo puede resolver tu caso: también queda en el historial público de la institución.
Preguntas frecuentes
¿Cada cuánto se actualiza el Buró de Entidades Financieras?
Cada trimestre. Las reglas publicadas en el DOF el 9 de julio de 2014 obligan a la CONDUSEF a actualizar la información dentro de los 30 días hábiles siguientes al cierre de cada trimestre, a partir de los datos que las instituciones entregan en abril, julio, octubre y enero. El cuadro resumen de la portada y el Buró Mensual pueden mostrar periodos distintos, así que revisa siempre qué periodo estás consultando antes de comparar.
¿El Buró de Entidades Financieras afecta mi historial crediticio?
No. Este registro califica a las instituciones, no a las personas. Lo que tú debes o pagas queda en las sociedades de información crediticia, como el Buró de Crédito o el Círculo de Crédito. Consultar el Buró de Entidades no deja ninguna huella en tu historial ni requiere tus datos personales: cualquiera puede verlo sin registrarse.
¿Puedo saber si una fintech está autorizada con el Buró de Entidades?
Solo en parte. El Buró muestra a las fintech que están en operación y registradas ante la CONDUSEF, junto con sus reclamaciones y su IDATU. Para confirmar el registro y la situación operativa de una empresa, la consulta adecuada es el SIPRES. Si la empresa no aparece en ninguno de los dos, no le entregues dinero ni datos personales.
¿Qué es una cláusula abusiva y dónde aparece?
Es una disposición de un contrato que la CONDUSEF considera que perjudica injustamente al usuario y cuya eliminación ordena. El Buró muestra cuántas tiene cada institución y marca en rojo las que siguen vigentes; en 2025 el cuadro resumen registró cinco en todos los sectores. La guía sobre cláusulas abusivas en contratos financieros explica cómo se identifican y qué hacer si tu contrato tiene una.
¿Por qué las cifras de la prensa no coinciden con las del Buró?
Porque muchas notas toman cortes distintos o redondean. Además, el total de reclamaciones del Buró suma las presentadas en la institución y las de la CONDUSEF, mientras que algunas notas solo cuentan las quejas ante la Comisión. Para decidir, usa siempre la tabla oficial y fíjate en el periodo que indica.
¿Cómo contacto a la CONDUSEF si tengo dudas?
Por teléfono al 55 53 400 999 desde cualquier parte del país o al 800 999 8080, según la página de contacto de la CONDUSEF. También tiene un chat en su portal, con horario de 9:00 a 18:00 horas. Para quejas contra instituciones de tecnología financiera, la Comisión habilitó un canal en línea que recibe solicitudes todos los días a cualquier hora.
Revisar el Buró toma unos minutos y puede ahorrarte meses de reclamaciones. Si quieres medir antes cuánto te costaría un crédito o cuánto rendiría tu ahorro, los simuladores de la CONDUSEF completan bien esta consulta. El resto de los trámites ante la Comisión están en la sección de CONDUSEF.