Para presentar un reclamo a una aseguradora ante la CONDUSEF, primero reclama por escrito a la Unidad Especializada de la aseguradora, que debe responder en 30 días hábiles. Si no paga o la respuesta no te convence, acude a la CONDUSEF: la conciliación es gratuita y la audiencia se fija dentro de 20 días hábiles.
Ese es el camino corto, pero hay detalles que deciden si cobras o no. El aviso del siniestro tiene un plazo, la aseguradora tiene otro para pagar y tu derecho a reclamar caduca a los dos años en casi todos los seguros. Y si la aseguradora se retrasa sin razón, la ley la obliga a pagar intereses por mora que muchos asegurados nunca piden. Las reglas vienen de la Ley sobre el Contrato de Seguro, de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas y de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
Paso a paso: del siniestro a la queja formal
- Avisa del siniestro en cuanto lo sepas. El artículo 66 de la Ley sobre el Contrato de Seguro da un máximo de cinco días para avisar, por escrito si la póliza no dice otra cosa. En los seguros de auto el aviso suele ser una llamada a la cabina de la aseguradora; guarda el número de reporte. Si solo tienes la póliza mínima, revisa qué cubre el seguro de auto obligatorio y qué deja fuera.
- Entrega la documentación completa. La aseguradora puede pedirte toda la información que necesite para entender qué pasó (artículo 69). Pide acuse con fecha de todo lo que entregues: de esa fecha depende el plazo de pago.
- Cuenta 30 días. El pago vence 30 días después de que la aseguradora recibió los documentos e información que le permiten conocer el fundamento de la reclamación (artículo 71). Una cláusula que diga que solo pagará cuando ella reconozca el siniestro o lo decida un juez es nula.
- Si te rechazan o no contestan, reclama a la Unidad Especializada. Cada aseguradora tiene una Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), que debe responderte por escrito en 30 días hábiles. Reclamar ahí suspende la prescripción.
- Presenta la reclamación ante la CONDUSEF. Puedes hacerlo en línea o con cita. No es obligatorio pasar antes por la UNE, pero conviene: muchas veces la respuesta escrita es lo que te da los argumentos.
Fíjate en el paso 2. En la práctica, la mayoría de los pleitos con aseguradoras no empiezan por un rechazo, sino por un expediente que nunca se da por completo. Si la aseguradora te pide papeles una y otra vez, pídele por escrito la lista de lo que falta. Así queda claro desde cuándo corren los 30 días.
Los plazos que conviene tener a la vista
| Plazo | Duración | Qué lo marca |
|---|---|---|
| Aviso del siniestro | Máximo 5 días desde que lo conoces | Ley sobre el Contrato de Seguro, art. 66 |
| Pago de la aseguradora | 30 días desde que recibe la documentación completa | Ley sobre el Contrato de Seguro, art. 71 |
| Respuesta de la UNE | 30 días hábiles | LPDUSF, art. 50 Bis |
| Audiencia de conciliación en la CONDUSEF | Dentro de 20 días hábiles desde la reclamación | LPDUSF, art. 68 |
| Prescripción del seguro de vida (fallecimiento) | 5 años | Ley sobre el Contrato de Seguro, art. 81 |
| Prescripción de los demás seguros | 2 años | Ley sobre el Contrato de Seguro, art. 81 |
Los dos años cuentan desde el acontecimiento que dio origen al reclamo, normalmente el siniestro. Hay matices: si los beneficiarios no sabían que el siniestro ocurrió, el plazo corre desde que se enteraron (artículo 82), y el nombramiento de peritos por el siniestro interrumpe la prescripción (artículo 84). Ningún contrato puede acortar ni alargar estos plazos: el artículo 83 declara nulo ese pacto.
Qué hace la CONDUSEF con tu reclamo contra la aseguradora
La CONDUSEF no es un juez. Su trabajo en esta etapa es sentar a las dos partes a negociar con un conciliador delante. El procedimiento sigue el artículo 68 de la LPDUSF:
- Traslado a la aseguradora. La CONDUSEF le envía tu reclamación y le pide un informe por escrito que responda de forma razonada a cada hecho. Si no lo presenta, o si contesta con evasivas, la CONDUSEF valora tu reclamo con lo que tenga en el expediente, y eso pesa también si después pides un dictamen.
- Audiencia de conciliación. Puede ser presencial o telefónica. El conciliador propone soluciones; si llegan a un acuerdo, el convenio tiene fuerza de cosa juzgada y la aseguradora debe probar que lo cumplió.
- Si no hay acuerdo, la CONDUSEF ordena a la aseguradora constituir una reserva técnica específica por lo que reclamas, sin pasar de la suma asegurada. Es dinero apartado para pagarte si ganas después.
La conciliación procede en reclamaciones contra aseguradoras de menos de seis millones de UDIS, unos $53 millones de pesos con el valor de la UDI de octubre de 2026. En la práctica cubre casi cualquier seguro de auto, de gastos médicos o de vida de una familia.
Hay un detalle que se olvida mucho: la reserva no dura para siempre. Si en 180 días naturales no demandas ni inicias un arbitraje, la aseguradora puede cancelarla bajo su responsabilidad. Un reclamo que se queda en la conciliación fallida pierde ese respaldo.
Para el trámite en sí, la guía de cómo presentar una queja ante la CONDUSEF explica el Portal de Queja Electrónica, la cita y los documentos que más rechazos causan.
Arbitraje, dictamen o juicio: qué sigue si la conciliación falla
Cuando no hay arreglo, el conciliador debe ofrecerte el arbitraje de la propia CONDUSEF. Es voluntario para las dos partes y puede ser en amigable composición o de estricto derecho. Si la aseguradora no acepta, quedan dos caminos.
El dictamen. Si no se someten al arbitraje y el expediente hace suponer que tienes razón, puedes pedir por escrito un dictamen técnico (artículo 68 Bis). En reclamaciones contra aseguradoras por menos de 100,000 UDIS, unos $884,765 pesos, el dictamen que reconoce una obligación cierta, exigible y líquida es un título ejecutivo: con él demandas en una vía más rápida. La acción con ese dictamen prescribe en un año desde que se emite.
El juicio. La Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas te deja escoger el lugar: puedes demandar ante el juez del domicilio de cualquier delegación de la CONDUSEF (artículo 277). Cualquier cláusula de la póliza que te mande a litigar en otra ciudad es nula. Si no tienes recursos para un abogado, la CONDUSEF ofrece defensoría legal gratuita cuando lo compruebas.
Intereses por mora: lo que la aseguradora te debe por pagar tarde
Si la aseguradora no paga dentro del plazo legal, el artículo 276 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas la obliga a una indemnización por mora. Funciona así:
- La deuda en pesos se convierte a UDIS en la fecha en que venció el plazo y se paga al valor de la UDI del día del pago. Así no pierdes por inflación.
- Encima corre un interés moratorio que se capitaliza cada mes. La tasa es 1.25 veces el costo de captación a plazo en UDIS de la banca múltiple que publica el Banco de México en el DOF.
- Si la aseguradora repara o repone el bien en lugar de pagar, la mora se reduce al interés sobre el costo de la reparación.
- Es irrenunciable. Si firmas un finiquito que dice que renuncias a los intereses, esa renuncia no vale.
- Si llegas a juicio y ganas, el juez debe condenar a pagarla aunque no la hayas pedido en la demanda.
No hace falta calcularla al centavo para reclamarla. Basta con pedirla expresamente en la reclamación ante la CONDUSEF y en cualquier negociación.
Ejemplo: el robo de una camioneta de trabajo
Maribel tiene una cocina económica en Monterrey y usa una camioneta asegurada con cobertura amplia para surtir. El 20 de febrero de 2026 se la roban. Da aviso a la aseguradora esa misma noche y presenta la denuncia ante el Ministerio Público.
El 2 de marzo entrega el último documento que le pidieron, con acuse. Desde ahí, la aseguradora tenía 30 días para pagar: el plazo vencía el 1 de abril. Llega abril sin respuesta.
Maribel reclama por escrito a la Unidad Especializada. Pasan los 30 días hábiles y la respuesta es un rechazo: la aseguradora alega que la camioneta se usaba para un negocio. Maribel revisa su póliza y la carátula no excluye ese uso, así que presenta su reclamación ante la CONDUSEF. En la audiencia no hay acuerdo.
La suma asegurada es de $310,000 pesos, por debajo de las 100,000 UDIS, así que pide el dictamen. Si sale a su favor, puede demandar con un título ejecutivo y exigir, además de los $310,000, la indemnización por mora desde el 1 de abril. Y tiene margen: su derecho a reclamar no prescribe antes del 20 de febrero de 2028, y la reclamación ante la CONDUSEF interrumpe la prescripción.
¿Qué pasa si…?
…la aseguradora dice que no avisé a tiempo? No pierdes todo. El artículo 67 solo le permite reducir el pago a lo que habría costado el siniestro si hubieras avisado oportunamente. Si el retraso no agravó nada, no hay reducción.
…me rechazan por algo que no declaré al contratar? La aseguradora puede librarse si demuestra que se ocultaron o declararon mal hechos a propósito para hacerla caer en error (artículo 70). Si fue un descuido sin intención, el caso es discutible: llévalo a la CONDUSEF con la solicitud que firmaste.
…me ofrecen menos de lo que vale el auto? En daños, la aseguradora responde hasta el límite de la suma y del valor real asegurados. Pide por escrito cómo calcularon la cifra y compárala con lo que dice la carátula de la póliza.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que pagar algo para reclamar en la CONDUSEF?
No. La asesoría, la reclamación y la conciliación ante la CONDUSEF son gratuitas, y no necesitas abogado para presentarlas. Puedes iniciarla en el Portal de Queja Electrónica o pidiendo cita en el 55 5340 0999. Desconfía de cualquier gestor que te cobre por “meter” tu queja o por acelerar el expediente: el procedimiento es el mismo para todos y nadie puede adelantar tu audiencia a cambio de dinero.
¿Puedo reclamar si el seguro lo contrató mi empresa?
Sí. En los seguros colectivos de vida o de gastos médicos que paga el patrón, el asegurado o los beneficiarios pueden reclamar directamente a la aseguradora y llevar el caso a la CONDUSEF. Necesitarás el certificado individual o algún documento que acredite que estabas en la póliza. Si no lo tienes, pídelo por escrito a recursos humanos o a la propia aseguradora antes de presentar la reclamación.
¿Qué pasa si se me pasaron los dos años?
La aseguradora podrá oponer la prescripción y es probable que gane. Revisa antes si hubo algo que la interrumpiera: una reclamación en la Unidad Especializada o en la CONDUSEF, o el nombramiento de peritos por el siniestro. También cuenta desde cuándo supiste del siniestro, si eres beneficiario. Con esos elementos, un abogado o la defensoría de la CONDUSEF pueden decirte si todavía hay caso.
¿La CONDUSEF puede obligar a la aseguradora a pagar?
En la conciliación, no: solo puede proponer y levantar el acuerdo si ambas partes lo aceptan. Lo que sí hace es ordenar la reserva técnica cuando no hay arreglo y, si lo pides, emitir un dictamen que en montos menores a 100,000 UDIS sirve como título ejecutivo. La condena al pago la dicta un juez o un árbitro, nunca el conciliador.
¿Sirve quejarme en redes sociales?
A veces acelera una llamada de la aseguradora, pero no tiene ningún efecto legal: no interrumpe la prescripción ni cuenta como reclamación. Si vas a presionar por esa vía, hazlo además de la reclamación escrita a la Unidad Especializada o a la CONDUSEF, nunca en su lugar. Lo que sí sirve es guardar capturas de cualquier respuesta que te den por ese medio.
Si el problema es con un banco y no con una aseguradora, el camino es parecido; lo explica la guía sobre comisiones bancarias abusivas y cómo reclamarlas. Para ver todo lo que atiende el organismo, entra a la guía general de la CONDUSEF.