¿Se puede reclamar el internet lento o caído? Sí. Si la falla es imputable a tu proveedor, debe devolverte la parte proporcional del tiempo sin servicio y bonificarte al menos el 20% de ese monto, según la NOM-184-SCFI-2018. Primero reportas a la empresa y pides folio; si no resuelve, presentas tu queja ante la PROFECO.
Una caída de dos horas un domingo molesta. Una semana con la mitad de la velocidad que pagas, cuando trabajas desde casa o tus hijos toman clases en línea, ya es un incumplimiento de contrato. La ley mexicana trata el internet como cualquier otro servicio que se paga: lo que la empresa ofreció y cobró, lo tiene que dar. Esta guía explica qué cuenta como falla, cómo documentarla, cuánto te deben devolver y cuándo conviene cancelar.
Primero, descarta lo que no es culpa del proveedor
Antes de reclamar, conviene separar la falla del servicio de los problemas de tu propia red. No porque la empresa se libre, sino porque es lo primero que te van a preguntar y porque la compensación solo procede por causas imputables al proveedor.
- Mide conectado por cable, no por wifi, con la computadora directamente al módem. El wifi pierde velocidad con paredes, distancia y muchos aparatos conectados.
- Repite la prueba a distintas horas y durante varios días. Guarda capturas con fecha y hora.
- Reinicia el módem y revisa si las luces indican falta de señal. Si el problema es la señal que llega a tu casa, es del proveedor.
- Anota cuándo empezó: la fecha y hora de inicio es la base para calcular lo que te deben.
Si conectado por cable la velocidad sigue muy por debajo de lo contratado, o directamente no hay servicio, ya tienes un caso.
Qué derechos tienes cuando el servicio no cumple
Cuatro normas sostienen tu reclamación:
| Norma | Qué dice |
|---|---|
| Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión, art. 132 | El proveedor debe prestar el acceso a internet respetando la capacidad, velocidad y calidad contratadas |
| La misma ley, art. 185 | Derecho a recibir el servicio con los parámetros de calidad contratados y a la bonificación o descuento por fallas o cargos indebidos imputables al proveedor |
| NOM-184-SCFI-2018, numerales 5.2.18 y 9 | Compensación de la parte proporcional del precio por el tiempo sin servicio y bonificación de al menos 20% del monto del periodo afectado |
| Ley Federal de Protección al Consumidor, arts. 92 Bis y 92 Ter | Bonificación por servicio deficiente o no prestado, nunca menor al 20%, sin perjuicio de daños y perjuicios |
La Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión se publicó en el DOF el 16 de julio de 2025 y sustituyó a la ley de 2014. Con ella desapareció el Instituto Federal de Telecomunicaciones: la calidad de los servicios ahora la regula la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones, y la defensa del usuario frente a la empresa sigue a cargo de la PROFECO. Los lineamientos que había emitido el instituto siguen aplicándose mientras no se emitan otros, en lo que no contradigan la ley nueva.
La NOM-184, que la Secretaría de Economía mantiene como vigente, obliga además a que te informen antes de contratar la velocidad mínima de transferencia de datos. Si tu contrato o la publicidad del paquete prometían una velocidad, ese es el parámetro que puedes exigir.
Cómo reportar la falla y qué pedir
- Llama o escribe por el canal oficial de tu proveedor (teléfono de atención, app, chat o sucursal). La norma te deja elegir libremente el sistema de atención.
- Pide un número de folio y anótalo con la fecha. Los proveedores están obligados a tener un sistema de control y seguimiento de reclamaciones.
- Pide por escrito la compensación y la bonificación, no solo la reparación: lo que pagaste por los días sin internet no se recupera si no lo pides.
- Espera la respuesta en el plazo de la norma: las quejas presentadas ante el proveedor deben resolverse en el plazo que fije la empresa, que no puede pasar de 15 días naturales, salvo que otra disposición fije uno distinto.
- Revisa el siguiente recibo. El contrato de adhesión debe decir cómo aplican la compensación; comprueba que aparezca en la factura.
Si la queja es por un cobro, la empresa no puede suspenderte el servicio mientras la resuelve (numeral 6.3.3 de la NOM-184). Y si te cobraron algo indebido, debe devolverlo dentro de los 5 días hábiles siguientes a tu reclamación (numeral 5.2.19).
Ejemplo: Itzayana y cuatro días sin internet
Itzayana es contadora en Querétaro y trabaja desde casa. Su paquete de internet cuesta $499 pesos al mes (cifra de ejemplo; usa la de tu recibo) con ciclo de 30 días. Una falla en la red de su colonia la deja cuatro días completos sin servicio. Reporta el primer día, obtiene folio y, cuando se restablece la conexión, pide la compensación.
| Concepto | Cálculo | Monto |
|---|---|---|
| Costo diario del servicio | $499 ÷ 30 días | $16.63 |
| Compensación por 4 días sin servicio | $499 ÷ 30 × 4 | $66.53 |
| Bonificación mínima del 20% | $66.53 × 20% | $13.31 |
| Total que le deben descontar o devolver | $66.53 + $13.31 | $79.84 |
El 20% se calcula sobre el periodo afectado, no sobre toda la mensualidad. Por eso conviene tener bien anotadas las fechas: cada día documentado cuenta. Si además la falla le causó un daño mayor y demostrable, la Ley Federal de Protección al Consumidor deja a salvo la indemnización por daños y perjuicios, que ya se reclama por otra vía.
Si el proveedor no responde: queja ante la PROFECO
La PROFECO es la autoridad que defiende al usuario frente a las empresas de telecomunicaciones; la ley nueva le encarga expresamente vigilar, asesorar, conciliar y representar a los usuarios. Puedes presentar la queja por escrito, en persona, por teléfono o por medios electrónicos, con tu nombre y domicilio, la descripción del servicio, los hechos y los datos del proveedor que aparecen en tu recibo (artículo 99 de la ley del consumidor).
Lleva o adjunta: identificación, contrato o recibo, el folio del reporte, las capturas de las pruebas de velocidad y cualquier mensaje de la empresa. Si tu proveedor está registrado en Concilianet, la conciliación se hace en línea, por videollamada. El Teléfono del Consumidor es el 55 5568 8722 en la Ciudad de México y su zona metropolitana, y el 800 468 8722 desde el resto del país.
Hay una regla que protege mucho en este tipo de servicios: el artículo 113 de la Ley Federal de Protección al Consumidor dice que en servicios de suministro periódico, como las telecomunicaciones, el solo inicio de la conciliación suspende la facultad del proveedor de cortar el servicio mientras dura el procedimiento. En nuestra guía para presentar una denuncia o queja ante la PROFECO explicamos la diferencia entre ambas figuras.
¿Puedo cancelar sin pagar penalización?
Depende de por qué cancelas:
- Si el servicio no cumple lo contratado. La NOM-184 (numeral 5.2.21.2) dice que si el proveedor no presta el servicio en los términos y con la calidad contratados o anunciados, puedes exigir que cumpla o terminar el contrato de forma anticipada sin responsabilidad, además de la bonificación que corresponda.
- Si terminó el plazo forzoso. Puedes cancelar sin autorización ni penalización (artículo 185, fracción XVIII, de la ley de telecomunicaciones).
- Si simplemente quieres irte antes de tiempo. Aplican las penas del contrato, que deben ser razonables y no pueden superar el monto insoluto de la obligación principal. Si contrataste equipo, pagarías su costo remanente.
La cancelación debe poderse hacer por los mismos medios y con las mismas facilidades con que contrataste, y el proveedor debe darte un folio de cancelación. Devuelve el módem si es propiedad de la empresa y guarda el comprobante de entrega.
Errores que debilitan tu reclamación
- Reportar solo por teléfono y no guardar el folio.
- Medir la velocidad por wifi en otra habitación y presentarlo como prueba.
- Dejar de pagar el recibo como protesta: la empresa puede suspender por falta de pago; lo correcto es pagar lo no reclamado y presentar la queja.
- Aceptar la reparación sin pedir la compensación por los días sin servicio.
- Cancelar y cambiar de compañía antes de reclamar, sin documentar nada.
- Firmar un cambio de paquete “para mejorar la velocidad” sin leer si reinicia el plazo forzoso. Un contrato de adhesión solo puede cambiarse por otro con tu consentimiento (artículo 185, fracción XVII, de la ley de telecomunicaciones), así que puedes negarte.
- Perder el contrato. Si no lo tienes, pídelo a la empresa: debe estar registrado ante la PROFECO y los derechos mínimos de los usuarios tienen que entregarse al contratar el servicio.
Preguntas frecuentes
¿Cuánta lentitud cuenta como falla?
Ninguna ley fija un porcentaje general. El parámetro es lo que contrataste: la velocidad y calidad ofrecidas en tu contrato o en la publicidad, y la velocidad mínima que el proveedor debe informarte según la NOM-184. Por eso las pruebas por cable, repetidas en varios días, son tu mejor argumento. Si la diferencia es constante y no la corrigen, ya es un incumplimiento que puedes llevar a la PROFECO.
¿Me tienen que bonificar aunque yo no lo pida?
La norma obliga al proveedor a compensar y bonificar cuando la falla le es imputable, y el contrato de adhesión debe explicar cómo lo hace. En la práctica, pedirlo con folio y por escrito evita que se quede en el aire. Revisa tu siguiente recibo y, si no aparece el descuento, vuelve a reclamar con el número de folio en la mano.
¿Qué pasa si la falla fue por una tormenta o un apagón?
La compensación de la NOM-184 procede por causas imputables al proveedor. Un caso fortuito o de fuerza mayor puede no ser imputable a la empresa y, entonces, la bonificación del 20% podría no proceder. El punto de partida es lo que diga tu contrato de adhesión sobre interrupciones del servicio. Si la empresa alega fuerza mayor de forma genérica para cualquier falla, pide que te lo justifique; la PROFECO puede valorarlo en la conciliación.
¿Dónde reclamo si el problema es la cobertura de mi zona?
Si la empresa te vendió el servicio en tu domicilio, está obligada a prestarlo como lo ofreció; eso se reclama a la empresa y a la PROFECO. Los parámetros técnicos de calidad de las redes los fija y vigila la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones, que puede sancionar a los concesionarios cuando la PROFECO le da vista por violaciones sistemáticas a los derechos de los usuarios.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar un cobro indebido?
Para los pagos hechos en exceso del precio estipulado, la NOM-184 (numeral 9) establece que la acción para pedir la devolución prescribe en un año desde que hiciste el pago. Si el proveedor no devuelve lo cobrado de más dentro de los 5 días hábiles siguientes a tu reclamación, además de la sanción que corresponda debe pagar intereses.
El internet se reclama igual que otros servicios del hogar; si también tienes problemas con la luz, revisa cómo reclamar un recibo de la CFE demasiado alto. Y para el resto de tus derechos como consumidor, entra en la guía de la PROFECO.