PROFECO vs CONDUSEF se resuelve mirando quién te vendió el producto o el servicio. Si fue un banco, una aseguradora, una AFORE, una SOFOM, una fintech o el FONACOT, la queja va a la CONDUSEF. Si fue una tienda, una aerolínea, una telefónica, una agencia o una casa de empeño, va a la PROFECO.
Las dos son procuradurías de defensa, las dos concilian y las dos pueden actuar como árbitro, pero no se reparten el trabajo por el tipo de problema sino por el tipo de empresa. Por eso un cobro indebido puede ser asunto de una o de otra según quién lo haya hecho, y una sola compra puede terminar en las dos. Abajo tienes la regla legal, la comparación punto por punto, los casos que más confunden y un ejemplo con números.
La regla que decide: qué dice cada ley
La Ley Federal de Protección al Consumidor es la que aplica la PROFECO. Su artículo 5 deja fuera, de forma expresa, “los servicios regulados por las leyes financieras” que prestan las instituciones supervisadas por la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, la de Seguros y Fianzas, la del Sistema de Ahorro para el Retiro o cualquier órgano de la Secretaría de Hacienda. También excluye los servicios de las sociedades de información crediticia, como el Buró de Crédito.
La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, que aplica la CONDUSEF, define en su artículo 2 qué es una institución financiera: bancos, SOFOM, sociedades de información crediticia, casas de bolsa, fondos de inversión, casas de cambio, aseguradoras, afianzadoras, AFORE, PENSIONISSSTE, el Instituto FONACOT, cajas de ahorro (cooperativas y sociedades financieras populares), instituciones de tecnología financiera y cualquier otra sociedad que requiera autorización de Hacienda o de esas comisiones.
Dicho de otro modo: las dos leyes encajan como piezas. Lo que una excluye, la otra lo recoge.
PROFECO vs CONDUSEF, cara a cara
| Punto | PROFECO | CONDUSEF |
|---|---|---|
| Ley que aplica | Ley Federal de Protección al Consumidor | Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros |
| Contra quién | Proveedores de bienes y servicios: comercios, tiendas en línea, aerolíneas, telefonía e internet, inmobiliarias, gasolineras, casas de empeño | Instituciones financieras: bancos, SOFOM, aseguradoras, AFORE, FONACOT, Buró y Círculo de Crédito, fintech, cajas de ahorro reguladas |
| Plazo para reclamar | 1 año, contado desde la compra, el pago, la entrega o el último requerimiento al proveedor (art. 105) | 2 años desde el hecho o desde la negativa de la institución (art. 65) |
| Primer paso recomendado | Reclamar al proveedor; en garantías, dentro de los plazos de la póliza | Reclamar a la Unidad Especializada (UNE) de la institución, que responde en máximo 30 días hábiles (art. 50 Bis) |
| Audiencia de conciliación | Al menos 4 días después de notificar al proveedor (art. 111) | Dentro de los 20 días hábiles siguientes a la reclamación (art. 68) |
| Tope de monto | No tiene para la conciliación | Conciliación para reclamaciones menores a 3 millones de UDIS, o 6 millones si son contra aseguradoras (art. 68) |
| Canales | Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 y 800 468 8722; Concilianet; oficinas | 55 5340 0999 y 800 999 8080; Portal de Queja Electrónica; oficinas con cita |
| Dictamen | El conciliador puede pedir uno que cuantifique la obligación (art. 114) | A solicitud del usuario; es título ejecutivo si lo reclamado es menor a 50,000 UDIS (art. 68 Bis) |
| Historial de las empresas | Buró Comercial, con quejas concluidas por proveedor | Buró de Entidades Financieras, con productos, comisiones, tasas y reclamaciones |
Con la UDI de octubre de 2026 (8.847651 pesos), el tope de conciliación de la CONDUSEF equivale a unos $26.5 millones de pesos y el límite del dictamen ejecutivo a unos $442 mil. En la vida diaria, casi ninguna queja de una persona se acerca a esas cifras.
Casos que confunden: ¿PROFECO o CONDUSEF?
Aquí está lo que más se pregunta. La respuesta casi siempre sale de identificar a la empresa que cobra.
| Situación | A dónde va | Por qué |
|---|---|---|
| Comisión que no reconoces en tu cuenta o tarjeta bancaria | CONDUSEF | Servicio de un banco |
| Compraste en línea, pagaste y el producto nunca llegó | PROFECO, contra la tienda (tus derechos en compras en línea) | Venta a distancia (arts. 53 y 76 Bis de la LFPC) |
| Ese mismo cargo quieres que el banco te lo devuelva | Aclaración con tu banco y, si no responde bien, CONDUSEF | Operación con tarjeta |
| Tarjeta o crédito de una tienda departamental | Depende de quién otorga el crédito | Si es un banco o una SOFOM, CONDUSEF; si es la propia tienda vendiendo a plazos, PROFECO (art. 66 de la LFPC) |
| Casa de empeño | PROFECO | El art. 65 Bis de la LFPC las regula y lleva su registro |
| El seguro del auto no paga un siniestro | CONDUSEF | Aseguradora |
| La agencia no te entrega el auto o no respeta el precio | PROFECO | Comercio |
| Error en tu Buró de Crédito | CONDUSEF, después de reclamar a la sociedad de información | La LFPC excluye a las sociedades de información crediticia |
| Descuento o cobro de un crédito FONACOT | CONDUSEF | El Instituto FONACOT está en la lista del art. 2 de la LPDUSF |
| Internet lento, plan de celular, cobros de telefonía | PROFECO | Servicio de telecomunicaciones |
| Cancelación de un vuelo o de un concierto | PROFECO | Prestadores de servicios |
Para conocer el historial de reclamaciones de un banco, una aseguradora o una AFORE antes de contratar, consulta el Buró de Entidades Financieras. Y para salir de dudas con una empresa concreta, búscala en el Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) de la CONDUSEF. Si aparece como institución financiera en operación, la queja es de la CONDUSEF. Si no aparece y te ofrece créditos, desconfía: puede ser un prestamista irregular, y la CONDUSEF no podrá conciliar con él.
Cuando te toca ir a las dos: un ejemplo con números
Pongamos que Andrea, diseñadora gráfica en Querétaro, compra un refrigerador de $14,400 en una tienda en línea y lo paga con su tarjeta de crédito a 12 meses sin intereses, es decir, $1,200 al mes. Pasa la fecha de entrega y el refrigerador no llega. La tienda deja de contestar.
Andrea tiene dos frentes, y le conviene abrir los dos al mismo tiempo:
- Con la tienda, ante la PROFECO. La ley obliga al proveedor en ventas a distancia a informar la fecha aproximada de entrega y a respetar las condiciones ofrecidas. Andrea presenta su queja con el comprobante de pago, las capturas del pedido y los correos. Si la tienda tiene convenio, puede hacerlo en Concilianet, sin acudir a una oficina; la respuesta de admisión llega en unos diez días hábiles.
- Con su banco, y después ante la CONDUSEF. El artículo 23 de la Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros le da 90 días naturales, desde el corte o la operación, para pedir la aclaración del cargo. Mientras se resuelve, no tiene que pagar la cantidad en aclaración, y el banco no puede reportarla como vencida a las sociedades de información crediticia. El banco tiene 45 días para entregarle un dictamen con su evidencia. Si no le da la razón, Andrea puede reclamar ante la CONDUSEF dentro de los dos años siguientes.
Si el banco le da la razón, el cargo se revierte y deja de pagar las mensualidades de $1,200 que quedaran. Si la tienda acaba entregando o devolviendo el dinero en la conciliación de la PROFECO, retira la aclaración para no duplicar el reembolso. Lo que no debe hacer es esperar a ver qué pasa con una para empezar la otra: el plazo bancario de 90 días corre desde el estado de cuenta.
Paso a paso para no equivocarte de ventanilla
- Busca el nombre legal de la empresa. Está en tu contrato, en la factura, en el estado de cuenta o en el aviso de privacidad. Una marca comercial puede esconder a una SOFOM.
- Comprueba si es financiera. Si está en el SIPRES, ve a la CONDUSEF. Si es un comercio o prestador de servicios, a la PROFECO.
- Reclama primero a la empresa. En las financieras, a su UNE, que debe contestar por escrito (también puedes ir directo a la CONDUSEF: la ley te deja elegir). En comercios, al área de atención a clientes, por escrito o por correo, y guarda el acuse.
- Reúne tus pruebas. Identificación vigente, contrato o póliza, comprobantes de pago, estados de cuenta legibles y sin contraseña, capturas y correos.
- Presenta la queja y guarda el folio. Con él das seguimiento y, si la conciliación fracasa, demuestras que reclamaste a tiempo.
Lo que ninguna de las dos puede hacer
Ni la PROFECO ni la CONDUSEF son tribunales. Las dos concilian, y si la empresa no acepta un acuerdo, te dejan a salvo tus derechos para acudir a un juicio o, si ambas partes lo aceptan, a su arbitraje. Concilianet, por ejemplo, no sirve para reclamar daños y perjuicios; eso se pide en tribunales.
Tampoco te representan automáticamente. La CONDUSEF puede darte defensoría legal gratuita en ciertos casos, según los criterios de su ley, y la PROFECO puede iniciar acciones colectivas cuando un mismo abuso afecta a muchos consumidores. Si buscas castigar a una empresa más que recuperar tu dinero, la vía es una denuncia, que en la PROFECO puede presentar cualquier persona aunque no haya sido afectada.
Preguntas frecuentes
¿La PROFECO puede ayudarme con un problema con mi banco?
No en lo que toca a los servicios financieros del banco: el artículo 5 de la Ley Federal de Protección al Consumidor los excluye expresamente. Comisiones, cargos no reconocidos, créditos, tarjetas, seguros vendidos por el banco o cuentas de ahorro son asunto de la CONDUSEF, que además atiende consultas: si no sabes si tu caso le toca, llámale antes de presentar nada. Te ahorrarás una vuelta.
¿Qué pasa si presento mi queja en la institución equivocada?
No es grave si lo descubres pronto: la que la recibe te dirá que no es competente y te indicará a dónde ir. El problema es el tiempo perdido. Ante la PROFECO tienes un año para reclamar y ante la CONDUSEF dos, y en el banco el plazo para aclarar un cargo con tarjeta es de 90 días naturales. Si te acercas a alguno de esos límites, confirma la competencia por teléfono antes de reunir los papeles.
¿Las casas de empeño son de la PROFECO o de la CONDUSEF?
De la PROFECO cuando son casas de empeño como tal: el artículo 65 Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor las define como proveedores “no regulados por leyes y autoridades financieras” que hacen préstamos con garantía prendaria, y obliga a inscribirlas en el registro que lleva la Procuraduría junto con sus contratos. Si el préstamo prendario te lo da un banco o una sociedad financiera regulada, entonces la queja es de la CONDUSEF.
¿Quién atiende los problemas con mi AFORE?
La CONDUSEF. Las AFORE y PENSIONISSSTE están en la lista de instituciones financieras del artículo 2 de su ley. Lo práctico es reclamar primero a la Unidad Especializada de tu AFORE, aunque la ley te permite ir directo a la CONDUSEF; si la AFORE no te responde en 30 días hábiles o la respuesta no te convence, presenta la queja ante la CONDUSEF. Ten a la mano tu número de seguridad social, tu CURP y el estado de cuenta más reciente. Para dudas sobre semanas cotizadas o la pensión en sí, la institución competente es el IMSS o el ISSSTE.
¿Cuánto tarda cada una en resolver?
Depende de cada caso y ninguna de las dos garantiza un plazo total. La PROFECO cita a una audiencia al menos cuatro días después de notificar al proveedor y puede suspenderla hasta tres veces. La CONDUSEF debe celebrar la primera audiencia dentro de 20 días hábiles desde que recibe la reclamación. Si en la audiencia hay acuerdo, el asunto se cierra con el convenio; si no, la decisión pasa a arbitraje o a tribunales.
Si tu caso ya está claro, en nuestra guía para presentar una queja ante la CONDUSEF tienes el paso a paso del portal, y en la de denuncias ante la PROFECO la diferencia entre queja y denuncia. Para el resto de derechos del consumidor, empieza por la sección de PROFECO.