Los reclamos de telefonía móvil se presentan primero ante tu compañía, con folio, y si no hay solución, ante la PROFECO. Portar tu número es gratis y debe quedar en 24 horas con el NIP del 051. En 2026 cada línea debe vincularse a tu CURP antes de la fecha de su último dígito.
Casi todo lo que sale mal con un celular cae en cuatro cajones: quieres irte a otra compañía y no te dejan, te cobran algo que no contrataste, te cambiaron el plan sin preguntarte o la línea dejó de funcionar. Cada caso tiene una regla escrita y una salida concreta. Esta guía las ordena, con la base legal vigente y los pasos para hacer valer cada una.
Un aviso antes de empezar. El Instituto Federal de Telecomunicaciones ya no existe. La Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión, publicada en el DOF el 16 de julio de 2025, creó la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones (CRT), que regula a las compañías. La defensa del usuario frente a la empresa sigue a cargo de la PROFECO.
Vincular tu línea con la CURP: lo urgente de este año
La ley nueva obliga a las compañías a mantener activas solo las líneas asociadas a una persona identificada (art. 103). Los Lineamientos para la Identificación de Líneas Telefónicas Móviles, publicados en el DOF el 9 de diciembre de 2025, fijaron cómo se hace, y la CRT los modificó el 30 de junio de 2026 para escalonar las fechas según el último dígito de tu número:
| Último dígito | Fecha límite para vincular |
|---|---|
| 0 | 15 de agosto de 2026 |
| 1 | 31 de agosto de 2026 |
| 2 | 15 de septiembre de 2026 |
| 3 | 30 de septiembre de 2026 |
| 4 | 15 de octubre de 2026 |
| 5 | 31 de octubre de 2026 |
| 6 | 15 de noviembre de 2026 |
| 7 | 30 de noviembre de 2026 |
| 8 | 15 de diciembre de 2026 |
| 9 | 31 de diciembre de 2026 |
Vencida la fecha, la compañía tiene hasta 72 horas para deshabilitar la línea. Una línea deshabilitada no se cancela ni pierde su número: solo puede llamar a emergencias, a números de atención ciudadana y a su propia compañía, y recibir alertas de sismo. En cuanto la vinculas, te devuelven el servicio.
Lo que necesitas y cómo funciona:
- Identificación oficial con CURP y fotografía: credencial para votar, pasaporte o Documento Nacional de Identificación. Extranjeros: pasaporte, CURP para extranjeros o tarjeta de visitante o residente con CURP.
- En línea o en tienda. Cada compañía tiene su Plataforma de Gestión de Líneas, con validación de identidad y prueba de vida; en el centro de atención te piden la identificación y validan tu CURP con el RENAPO.
- Gratis. Los lineamientos prohíben cobrar por vincular, desvincular o consultar.
- Hasta diez líneas por persona física. Las personas con actividad empresarial pueden más, acreditándolo con su constancia de situación fiscal.
- Consulta. Cada compañía debe tener una plataforma donde, con tu CURP, ves qué líneas tienes a tu nombre (solo los últimos cuatro dígitos). Sirve para detectar líneas que alguien vinculó con tus datos y desvincularlas.
Si no tienes a la mano tu clave, puedes consultar tu CURP en línea antes de empezar. Y desconfía de mensajes que piden vincular la línea en enlaces raros: el SMS oficial que fijaron los lineamientos dirige a la plataforma de tu propia compañía.
Paso a paso para cambiarte de compañía sin perder tu número
La portabilidad es un derecho (art. 185, fr. IV, de la ley) y no te pueden cobrar por ella (art. 201). Las reglas de portabilidad que emitió el IFT siguen aplicando mientras la CRT no las sustituya, y el resumen oficial del instituto sigue siendo la guía práctica:
- Pide tu NIP. Envía un SMS con la palabra NIP al 051 o llama al 051 desde la línea que quieres cambiar. Es gratis, aunque tengas saldo cero. Llega un mensaje que dice que el NIP sirve para cambiarte de empresa.
- Ve con la compañía nueva (en tienda o en línea) con tu identificación, el número y el NIP. No te pueden pedir factura, contrato ni comprobante del número.
- Usa el NIP dentro de 5 días naturales. Si vence, pides otro; no hay límite.
- Espera la ejecución. El cambio debe completarse en un máximo de 24 horas. Puedes seguir el trámite con el folio en el portal de portabilidad. En una línea de casa las reglas cambian un poco; están en la guía de teléfono fijo: quejas y cambio.
- Vincula la línea con la compañía nueva. Los lineamientos de 2025 obligan a la empresa receptora a pedirte la vinculación una vez hecha la portabilidad.
Dos aclaraciones que evitan malentendidos. Tener un adeudo con la compañía anterior no impide portar, pero tampoco lo borra: sigues debiendo lo pendiente y, si tienes un equipo en plazos, el resto del equipo. Y nadie puede portar tu número sin tu NIP; si recibes un NIP que no pediste, no se lo des a nadie.
Qué hacer si te cambian el plan o te cobran de más
La ley dice que tu contrato solo cambia por acuerdo de las dos partes (art. 185, fr. XVII) y que cualquier modificación de tarifas, paquetes o servicios debe avisarse con al menos 30 días de anticipación (fr. IX). Con ese aviso tienes tres caminos: aceptar, exigir que se respete lo contratado o terminar el contrato.
La NOM-184-SCFI-2018, la norma sobre contratos de telecomunicaciones, añade detalles útiles:
- Plazo forzoso. Mientras dura, la compañía no puede subir el precio. Te debe avisar con al menos 30 días que el plazo está por terminar, y el contrato no puede renovarlo solo. Concluido, cancelas cuando quieras sin penalización, con un simple aviso.
- Cargos indebidos. Si reclamas un cobro y tienes razón, deben devolvértelo en un plazo máximo de 5 días hábiles.
- Quejas. La compañía debe resolverlas en un máximo de 15 días naturales, por el medio que tú elijas.
- Cancelación. Puedes cancelar por el mismo medio por el que contrataste (si fue en línea, en línea) y te deben dar un folio.
Si quieres terminar antes del plazo forzoso, la ley te permite rescindir o cambiar de plan pagando solo el costo remanente del equipo (art. 185, fr. XI). La PROFECO revisa que las penas por cancelación anticipada sean razonables y proporcionales.
Ejemplo: lo que cuesta salir antes de tiempo
Esteban, diseñador en Mérida, contrató un plan de 24 meses que incluía un celular. Su contrato dice que el equipo vale $9,600 y se paga en 24 mensualidades de $400 dentro de la renta. En el mes 16 le llega un aviso: el plan sube $80 al mes.
Como el plan está en plazo forzoso, la compañía no puede subirle el precio sin su consentimiento. Esteban responde por escrito que no acepta el cambio y exige que se respete el contrato. Si de todos modos prefiere irse, lo que debe es el equipo pendiente: lleva 15 mensualidades pagadas, le quedan 9 × $400 = $3,600. No debe las rentas futuras del servicio.
Las cifras son ilustrativas: el costo del equipo y el desglose exacto vienen en tu contrato y en tu estado de cuenta, y conviene tenerlos a la vista antes de llamar.
Si te roban el celular o lo pierdes
Llama de inmediato a tu compañía desde otro teléfono y reporta el robo o extravío. La ley obliga a las empresas a tener procedimientos rápidos para recibir estos reportes, a suspender el servicio del equipo y a bloquear la línea de inmediato a petición del titular (art. 183, fracciones V a VII). En el reporte se incluye, si lo tienes, el IMEI del equipo; consérvalo desde hoy en un lugar distinto al celular.
Según la NOM-184, tras suspender el servicio por robo o extravío la compañía no puede cobrarte el servicio durante los 10 días naturales siguientes al reporte, salvo saldos ya vencidos del servicio o del equipo, o que demuestre que la línea se siguió usando.
Desbloqueo, saldo y otros derechos que se olvidan
- Equipos desbloqueados. La ley obliga a entregar los celulares desbloqueados, en prepago y pospago (art. 273). Para los equipos comprados en plazos antes de la ley, el desbloqueo procede al liquidarlos y te deben dar la clave. La NOM-184 fija 24 horas para desbloquear, gratis y sin más requisitos que pedirlo.
- Saldo vencido. En prepago, el saldo que no usaste antes de que expire se te abona si recargas dentro del año siguiente (art. 185, fr. XVI).
- Consulta de saldo gratis y sin obligarte a comprar más.
- Equipo en garantía. Si dejas el celular en reparación y no te dan uno sustituto, la compañía debe suspender el cobro del servicio mientras dura la revisión (NOM-184, numeral 11.1.7), salvo que sigas usando la línea con otro equipo.
Cómo presentar tu queja ante la PROFECO
Primero reclama a la compañía y guarda el folio, las capturas y los recibos. Si en 15 días no hay solución, o la respuesta no te convence, acude a la PROFECO:
| Canal | Cómo funciona |
|---|---|
| Concilianet | Queja y conciliación en línea, solo con empresas registradas en la plataforma |
| Teléfono del Consumidor | 55 5568 8722 en la zona metropolitana y 800 468 8722 en el resto del país; de lunes a viernes de 9:00 a 19:00, y fines de semana y festivos de 10:00 a 18:00 |
| Oficina de Defensa del Consumidor | Queja presencial con tu identificación y documentos |
Si tu problema afecta a muchas personas, también puedes presentar una denuncia; en nuestra guía para presentar una denuncia ante la PROFECO en línea explicamos la diferencia con la queja. Las fallas de calidad en el servicio de datos de casa tienen su propio camino, descrito en la guía sobre cómo reclamar el internet lento o caído.
Preguntas frecuentes
¿Qué pasa si no vinculé mi línea a tiempo?
La compañía la deshabilita dentro de las 72 horas siguientes a la fecha que te tocaba. No pierdes el número ni se cancela el contrato: solo quedan las llamadas de emergencia, atención ciudadana y a tu compañía. Entra a la plataforma de tu empresa o ve a un centro de atención con tu identificación, haz la vinculación y te reactivan el servicio. Si tienes plan de pospago, revisa con tu CURP en la plataforma de consulta si tu línea ya aparece vinculada.
¿Me pueden negar la portabilidad porque debo dinero?
No. El adeudo no impide cambiarte de compañía, según el resumen oficial de las reglas de portabilidad. Lo que sí sigue vivo es la deuda: la empresa anterior puede cobrarte lo pendiente del servicio y el resto del equipo si lo compraste a plazos. Conviene pedir antes un estado de cuenta para saber exactamente cuánto vas a deber al salir y evitar sorpresas en tu historial.
¿Cuánto tarda cambiarse de compañía?
Un máximo de 24 horas desde que presentas la solicitud con tu NIP vigente. Las reglas limitan el corte durante el cambio: en ningún caso debe pasar de 120 minutos. Si la portabilidad no se ejecuta en el plazo por causas que no son tuyas, la NOM-184 te permite cancelar con la compañía nueva sin penalización y exigir la pena que fije el contrato a tu favor.
¿Cuántas líneas puedo tener a mi nombre?
Hasta diez como persona física. El límite no aplica a personas morales ni a personas físicas con actividad empresarial, que deben acreditarla con su constancia de situación fiscal. Si en la plataforma de consulta ves líneas que no reconoces, desvincúlalas: la plataforma te deja hacerlo sin pedirte el número completo ni claves de un solo uso, según la modificación de junio de 2026.
¿Puedo cancelar mi plan en línea?
Sí, si lo contrataste en línea. La NOM-184 obliga a la compañía a aceptar la cancelación por el mismo medio de la contratación, además de los otros que ofrezca, y a darte un folio. Si estás en plazo forzoso, pagarás el equipo pendiente; si ya terminó, cancelas sin penalización. Guarda el folio y revisa que no te sigan cobrando en el siguiente periodo.
¿Sirve de algo quejarme con la compañía antes de ir a la PROFECO?
Sí, y conviene hacerlo. La norma le da a la empresa un máximo de 15 días naturales para resolver tu queja y, si es un cargo indebido, 5 días hábiles para devolverte el dinero. Además, el folio y la respuesta (o la falta de ella) son pruebas que la PROFECO te va a pedir en la conciliación.
Para ver el resto de los trámites ante la procuraduría, regresa a la guía de la PROFECO. Si en el proceso de vinculación te piden datos que no tienes claros, nuestra explicación de qué trámites piden CURP en México te ayuda a ubicar el documento correcto.