En el teléfono fijo, cambio de compañía y número nuevo ya no van juntos: la portabilidad es gratuita por ley, se pide con un NIP que obtienes llamando al 051 desde esa línea y se ejecuta en máximo 24 horas después de que la nueva empresa instala el servicio. Las quejas las atiende PROFECO.
La línea de casa sigue siendo el número que conocen el banco, la escuela de los hijos o el médico de cabecera, y cambiarlo obliga a avisar a todos. Lo que cambió en 2025 es quién pone las reglas. El Instituto Federal de Telecomunicaciones ya no existe: la Ley en Materia de Telecomunicaciones y Radiodifusión, publicada en el DOF el 16 de julio de 2025, creó la Comisión Reguladora de Telecomunicaciones y dejó a PROFECO la defensa de los usuarios. Las reglas técnicas de portabilidad del antiguo IFT siguen aplicándose mientras no contradigan la ley nueva.
Esta guía sirve para cualquier compañía de telefonía fija. Si tu caso es concretamente Telmex y su internet, en la guía para contratar, cancelar y hacer trámites con Telmex están sus plazos y condiciones propias.
Tres situaciones, tres caminos distintos
Antes de llamar a nadie conviene tener claro qué quieres, porque cada salida tiene su procedimiento y sus plazos:
| Lo que quieres | Cómo se hace | Plazo o regla clave |
|---|---|---|
| Cambiar de compañía y conservar el número | Portabilidad: lo pides a la empresa nueva, con NIP del 051 | Máximo 24 horas desde que terminan la instalación |
| Dar de baja la línea | Cancelación ante tu compañía actual, por el mismo medio por el que contrataste | Te deben dar un folio de cancelación |
| Que te arreglen el servicio o te devuelvan dinero | Queja ante la compañía y, si no responde, ante PROFECO | La compañía tiene 15 días naturales para resolver |
Hay una cuarta situación que no se resuelve con ninguna de las tres: mover la línea a otra casa dentro de la misma compañía, o pasarla a nombre de otra persona. Ninguna ley fija un procedimiento general para eso; depende del contrato de cada empresa, que debe estar registrado ante PROFECO. Lo más seguro es pedirlo por escrito y guardar el folio.
Teléfono fijo: cambio de compañía paso a paso
La portabilidad la solicitas a la compañía a la que te vas, no a la que dejas. Tu proveedor actual no tiene que autorizarla y no puede cobrarte por ella: el artículo 201 de la ley prohíbe cualquier cargo al usuario por portar su número.
- Contrata el servicio con la nueva compañía y espera la instalación. En telefonía fija este orden importa. El plazo de portación empieza a contar cuando el nuevo proveedor termina de instalar la infraestructura en tu domicilio, no cuando firmas.
- Pide tu NIP. Marca gratis al 051 desde el número que quieres conservar. En un máximo de cinco minutos te devuelven la llamada con un código de cuatro dígitos que vale cinco días naturales. Si lo vuelves a pedir dentro de ese plazo, te dan el mismo.
- Entrega la solicitud a la compañía nueva. Te pedirán una identificación oficial (o tus datos generales), el número que vas a portar y el NIP. No pueden exigirte la factura, el contrato ni un comprobante del número.
- Anota el folio. Con tu número y ese folio puedes ver el avance en portabilidad.mx, que muestra si la solicitud está validada, rechazada, pendiente o concluida.
- Espera el cambio. Durante la portación la línea puede quedarse sin servicio un rato: no más de 30 minutos en el 95% de los casos y nunca más de 120.
Las solicitudes de número fijo se reciben en día hábil entre las 11:00 y las 17:00 horas. Si la presentas más tarde, el plazo corre desde las 11:00 del siguiente día hábil.
Dos aclaraciones que evitan malentendidos. Un número fijo solo se puede portar a otro servicio fijo, no a un celular. Y tener adeudos con la compañía actual ya no impide portar, aunque la deuda sigue ahí y tendrás que pagarla, igual que devolver el módem si era prestado.
¿Qué pasa si la portabilidad no sale como debía?
Pueden salir mal tres cosas, y cada una tiene respuesta en las reglas.
No se hizo en el plazo. Si la portación no se ejecuta a tiempo por causas que no son tuyas, la NOM-184-SCFI-2018 te permite cancelar el contrato con la compañía nueva sin pagar penas convencionales, y prevé penas a tu favor.
Se portó tu número sin que lo pidieras. La compañía de la que te sacaron debe presentar un escrito firmado por ti, con tu identificación, a más tardar el día hábil siguiente, y la base de datos de portabilidad resuelve ese mismo día. Avisa en cuanto lo notes: el reloj corre en días hábiles.
Cancelaste la línea y ahora quieres el número de vuelta. Las reglas dan un plazo máximo de 40 días naturales desde la cancelación para recuperarlo. Pasado ese tiempo, el número puede asignarse a otra persona.
Otro punto a revisar: portar el número termina el contrato solo de los servicios que usan ese número. Si tenías internet con la misma empresa en otro contrato o paquete, revisa qué queda vivo, porque podrías seguir pagando algo que ya no usas. Y tu antigua compañía no puede llamarte para convencerte de volver durante al menos 15 días naturales.
Dar de baja el teléfono fijo sin penalización
La ley distingue dos momentos. Si ya terminó el plazo forzoso que firmaste, puedes cancelar sin pedir permiso y sin pagar penalización (artículo 185, fracción XVIII). Si cancelas antes, pagas solo el costo remanente del equipo, más lo que debas y la pena convencional que diga tu contrato; nada que no esté escrito ahí.
Lo que no te pueden poner son trabas. La NOM-184 obliga a que los medios para cancelar sean los mismos y con las mismas facilidades que los que usaste para contratar: si contrataste por teléfono o en línea, por ahí mismo puedes cancelar. Y te tienen que dar un folio de cancelación, sea cual sea el motivo.
Al cancelar, pide tres cosas por escrito o en el chat que quede registrado:
- El folio de cancelación y la fecha en que surte efecto.
- La devolución de tu depósito en garantía, si dejaste uno. Debe llegar en el ciclo de facturación siguiente; solo pueden retenerlo si hay adeudo, y deben decírtelo por escrito.
- La fecha y forma de devolver el equipo prestado, para que no te lo cobren después.
¿Y los servicios que nunca pediste, como un seguro o un canal extra? Esos se cancelan en cualquier momento sin tocar el servicio original, y la compañía tiene cinco días naturales para quitarlos. Una cancelación de suscripciones con cargo recurrente funciona parecido; la guía para cancelar un gimnasio o una suscripción explica cómo dejar constancia.
Fallas, cobros indebidos y cambios en tu contrato
La línea muerta una semana, un cargo que no reconoces o un aviso de que te suben la renta son motivos de reclamación distintos, cada uno con su regla.
Fallas del servicio. Si la falla es imputable a la compañía, debe compensarte la parte proporcional del precio del tiempo sin servicio y, además, bonificarte al menos el 20% del monto de ese periodo (NOM-184, numeral 5.2.18). La norma no fija un mínimo de horas sin servicio para tener derecho. Y si la compañía no cumple la calidad contratada, puedes exigir que cumpla o terminar el contrato sin responsabilidad.
Cobros indebidos. Lo cobrado de más se devuelve dentro de los cinco días hábiles siguientes a tu reclamación. Mientras reclamas un cargo de tu factura, no pueden suspenderte el servicio por esa causa hasta resolver.
Cambios en las condiciones. La compañía debe avisarte con al menos 30 días de anticipación (artículo 185, fracción IX). Si tienes plazo forzoso y no aceptas el cambio, la NOM-184 te deja rescindir sin penalización dentro de los 30 días naturales siguientes al aviso.
Ejemplo: cuánto te deben por seis días sin línea
Pongamos que Rosalba, enfermera en Morelia, paga $450 pesos al mes por su línea fija con un periodo de facturación de 30 días, y se queda seis días sin tono por una falla de la compañía.
| Concepto | Cálculo | Monto |
|---|---|---|
| Parte proporcional del tiempo sin servicio | $450 × 6 ÷ 30 | $90 |
| Bonificación mínima (20% del periodo afectado) | $90 × 20% | $18 |
| Total mínimo a su favor | $90 + $18 | $108 pesos |
Es el mínimo que fija la norma; si su contrato da más, aplica el contrato. Rosalba debe reportar la falla y pedir el número de reporte, porque sin constancia es difícil probar cuándo empezó.
Quejas: primero la compañía, después PROFECO
El orden práctico es este. Reclama primero a tu compañía, por teléfono, en línea o en un centro de atención, y guarda el número de reporte. La NOM-184 le da 15 días naturales para resolver tu queja.
Si no responde o la respuesta no te convence, acude a PROFECO. La ley de telecomunicaciones le asigna expresamente a la Procuraduría la defensa, la conciliación y la representación de los usuarios. La Comisión Reguladora regula la calidad de las redes, pero no recibe quejas individuales: en su sitio en gob.mx solo publica un correo de atención ciudadana. La plataforma Soy Usuario del antiguo IFT ya no funciona.
Tienes tres vías ante PROFECO:
- Concilianet. Queja en línea, gratuita y sin abogado, con audiencia en sala virtual. Solo sirve con empresas que tienen convenio. En el listado de telecomunicaciones consultado en octubre de 2026 aparecen, entre otras, izzi, Megacable, Totalplay, AT&T, Axtel, Maxcom, Telcel, Dish y Sky. Telmex no figura.
- Teléfono del Consumidor. 55 5568 8722 en la zona metropolitana del Valle de México y 800 468 8722 desde el resto del país, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y fines de semana y festivos de 10:00 a 18:00.
- Oficina de Defensa del Consumidor. Es la vía para empresas fuera de Concilianet, como Telmex. Lleva identificación, contrato o factura y tus números de reporte.
Hay además una protección específica: en telecomunicaciones, el inicio de la conciliación en PROFECO impide que la compañía te suspenda el servicio mientras dura. Y no lo dejes pasar demasiado: el plazo para reclamar ante PROFECO es de un año. Si lo tuyo es una práctica que afecta a muchos usuarios más que un problema personal, la denuncia en línea ante PROFECO es el canal adecuado.
Preguntas frecuentes
¿Puedo pasar mi número fijo a un celular?
No. Las Reglas de Portabilidad solo permiten portar un número de servicio fijo a otro servicio fijo, y uno móvil a otro móvil. Si quieres dejar el fijo y usar solo celular, tendrás que avisar a tus contactos del número nuevo. Para los cambios de compañía de celular, la guía de telefonía móvil, cambios y quejas tiene sus propias reglas.
¿Me pueden negar la portabilidad porque debo meses?
No por esa razón. Las reglas vigentes eliminaron los adeudos como impedimento para portar. La deuda no desaparece: tu compañía anterior puede seguir cobrándola y también reclamarte el equipo que no hayas devuelto. Lo que no puede es usarla para retener tu número. Si la empresa nueva rechaza tu solicitud, pregunta el motivo exacto y revisa el estado del folio en portabilidad.mx: un NIP vencido o datos que no coinciden con la identificación también frenan la solicitud.
¿Tengo que registrar mi teléfono fijo con la CURP?
No. El registro obligatorio de líneas con identificación que impuso la ley de 2025 se refiere a las líneas móviles: el artículo 103 habla de los concesionarios que prestan servicio móvil. Las líneas fijas no tienen ese trámite. Desconfía de mensajes o llamadas que te pidan tu CURP para no cortarte el teléfono de casa: podría ser un intento de fraude.
¿Cuánto tarda en quedar la línea con la compañía nueva?
La portación de un número fijo debe hacerse en máximo 24 horas contadas desde que la nueva compañía termina de instalar el servicio en tu domicilio. El tiempo de instalación es otro asunto y depende de cada empresa y de tu zona. Si contratas un viernes por la tarde, recuerda que las solicitudes de fijo solo se reciben en día hábil de 11:00 a 17:00. Durante el cambio, el corte no debería pasar de dos horas.
¿Qué hago si cancelé y me siguen cobrando?
Reclama a la compañía con tu folio de cancelación y pide la devolución de lo cobrado después de la fecha de baja; la norma les da cinco días hábiles para devolver cargos indebidos. Si no lo resuelven, presenta la queja en PROFECO con el folio, las facturas y cualquier captura del chat o correo. Por eso es tan importante no cancelar de palabra sin pedir folio.
¿Me pueden subir la renta a la mitad del contrato?
Solo si te avisan con al menos 30 días de anticipación, y los cambios en las condiciones contratadas requieren tu consentimiento. Si tenías plazo forzoso y no estás de acuerdo con el cambio, puedes rescindir el contrato sin penalización dentro de los 30 días naturales siguientes al aviso. Los modelos de contrato tienen que estar registrados ante PROFECO antes de usarse, y en la guía de contratos de adhesión y tus derechos tienes más sobre cómo funcionan esos contratos.
Si estás revisando también la luz o el gas de la casa, en la sección de servicios públicos están los demás trámites del hogar. Y si el problema es la velocidad de internet más que la línea, revisa cómo reclamar el internet lento o caído.