Como turista mexicano, tus derechos están en la Ley General de Turismo y en la Ley Federal de Protección al Consumidor: recibir el servicio como se anunció, conocer el precio total y obtener factura. Si un hotel o una agencia incumple, eliges entre reembolso, bonificación o un servicio equivalente, y puedes quejarte ante PROFECO.
Viajar por México es, para la mayoría, viajar como turista nacional: en 2025 los cuartos de hotel del país registraron 67.6 millones de llegadas de turistas mexicanos, tres de cada cuatro del total, según el reporte de cifras de la Secretaría de Turismo. Casi todos esos viajes salen bien. Cuando algo falla (la habitación no es la que reservaste, el paquete incluía un traslado que nunca llegó, el autobús salió tres horas tarde) conviene saber qué ley te ampara y a quién reclamar, porque cada servicio tiene sus propias reglas. Esta guía las ordena por tipo de servicio.
Lo que dice la ley sobre tus derechos como turista
La Ley General de Turismo reconoce derechos propios del turista, además de los que ya tienes como consumidor. El artículo 61 los enumera:
- Recibir información previa, veraz y detallada sobre los servicios que contratas.
- Obtener los servicios en las condiciones contratadas.
- Recibir los documentos que acrediten lo que contrataste y la factura o nota de consumo.
- Encontrar una calidad acorde con la categoría del establecimiento.
- No ser discriminado.
- Acceder libremente al patrimonio turístico.
- Contar con condiciones de higiene y seguridad.
Del otro lado están las obligaciones del prestador (artículo 58): anunciar a la entrada sus datos de contacto y los de la autoridad ante la que puedes quejarte, informar precios y condiciones, cumplir lo que anunció, entregarte factura aunque no la pidas, atenderte en español y estar inscrito en el Registro Nacional de Turismo.
El artículo más útil cuando algo sale mal es el 60. Si el prestador no cumple los servicios como se pactaron, debe reembolsarte, bonificarte, compensarte o darte un servicio equivalente, a tu elección. No es el hotel el que decide cómo arreglarlo.
Tú también tienes deberes (artículo 62): respetar las normas de convivencia y los reglamentos del establecimiento, cuidar el entorno y el patrimonio, y pagar el servicio al recibir la factura.
Hoteles y paquetes: precio total, reservaciones y factura
La Ley Federal de Protección al Consumidor completa lo anterior con reglas que se aplican a cualquier reservación:
- Precio total a la vista. El artículo 7 Bis obliga a mostrar el monto total, con impuestos, comisiones y cualquier cargo incluidos. Una tarifa que “aumenta” al pagar por un cargo que no se anunció es una práctica que puedes reportar.
- Reservaciones respetadas. El artículo 7 obliga al proveedor a cumplir precios, fechas, reservaciones y condiciones pactadas.
- Tarifas visibles. Los establecimientos de servicios deben exhibir la tarifa de sus servicios principales (artículo 57).
- Bonificación. Si el servicio no se presta o se presta de forma deficiente, procede una bonificación de al menos el 20% del precio pagado (artículos 92 Bis y 92 Ter), además de lo que corresponda en cada caso.
Antes de pagar, guarda capturas de pantalla del anuncio, la confirmación de la reservación y las condiciones de cancelación. Si luego hay que reclamar, son tu mejor prueba.
Cómo comprobar que una agencia o un hotel existen de verdad
Todos los prestadores de servicios turísticos deben inscribirse en el Registro Nacional de Turismo dentro de los 30 días naturales siguientes a que empiezan a operar (artículo 48 de la ley), y el registro es público. En la consulta del Registro Nacional de Turismo puedes buscar por nombre comercial y estado, o por folio, y filtrar por agencia de viajes, hospedaje, arrendadora de autos o guía de turistas.
No aparecer en el registro no prueba un fraude, pero sí es motivo para pedir más datos antes de pagar. Las ofertas de paquetes y hospedajes en redes sociales con precios muy por debajo del mercado, sin domicilio físico ni teléfono fijo, y que piden transferencia a una cuenta personal, son señales para desconfiar. Paga con tarjeta siempre que puedas: si el servicio no existe, tienes además la vía de aclaración con tu banco.
Ejemplo: un paquete en Mazatlán que no salió como se anunció
Gabriela, contadora en Monterrey, contrata con una agencia un paquete de cuatro noches en Mazatlán para ella y su hija por $14,800 pesos. El anuncio ofrecía habitación con vista al mar y traslado del aeropuerto al hotel. Al llegar, no hay traslado y le asignan una habitación con vista al estacionamiento.
Por el artículo 60 de la Ley General de Turismo, Gabriela puede elegir cómo se le compensa: un cambio a la habitación contratada (servicio equivalente), un reembolso de la diferencia o una bonificación. Por la Ley Federal de Protección al Consumidor, si el servicio fue deficiente, la bonificación mínima es del 20% del precio: $14,800 × 0.20 = $2,960 pesos.
Lo que hace bien: pide en recepción una constancia por escrito, toma fotos de la habitación, guarda el comprobante del taxi que tuvo que pagar y reclama a la agencia ese mismo día. Si no le responden, presenta su queja ante PROFECO con todo eso.
Vuelos nacionales: lo esencial
Los derechos del pasajero aéreo están en el artículo 47 Bis de la Ley de Aviación Civil, reformado en mayo de 2023, y obligan también a las agencias de viaje que venden los boletos (artículo 65 Ter 1 de la ley del consumidor). Lo básico:
| Situación | Lo que te corresponde |
|---|---|
| Demora imputable a la aerolínea de más de 1 hora y menos de 4 | Compensación según la política de la aerolínea; si pasa de 2 horas, un descuento de al menos 7.5% del boleto |
| Demora de más de 4 horas o cancelación imputable a la aerolínea | A tu elección: reembolso, primer vuelo disponible o vuelo posterior; con reembolso o vuelo posterior, indemnización de al menos 25% |
| Compra reciente | Devolución del boleto si avisas dentro de las 24 horas siguientes a la compra |
| Equipaje documentado | Mínimo 25 kg sin cargo en aviones de 20 pasajeros o más (15 kg en los más pequeños), salvo que compres una tarifa sin equipaje |
| Equipaje perdido o dañado | Indemnización de 150 UMA, que en 2026 equivale a $17,596.50 pesos |
Con un boleto de $3,600 pesos y una demora de tres horas imputable a la aerolínea, el descuento mínimo sería $3,600 × 0.075 = $270 pesos. La guía de derechos del pasajero aéreo explica cada caso con detalle, incluida la sobreventa de vuelos.
Autobuses y carretera
Si viajas en autobús de pasajeros por carreteras federales, la Ley de Caminos, Puentes y Autotransporte Federal obliga a la línea a proteger al viajero y su equipaje desde que sube hasta que baja (artículo 62), y el boleto debe indicar que el viaje está cubierto por el seguro del viajero.
El Reglamento de Autotransporte Federal y Servicios Auxiliares, en el texto que publica la Orden Jurídica Nacional, reconoce además (artículo 29) 25 kg de equipaje libre de porte por boleto, el derecho a un comprobante por tu equipaje y el reembolso del boleto si la salida se retrasa más de dos horas. Pide siempre la etiqueta o el talón de tu maleta: sin él es difícil reclamar una pérdida.
Si viajas en tu auto y tienes una avería en carretera, los Ángeles Verdes de la Secretaría de Turismo dan asistencia mecánica, información turística y acompañamiento. Se piden en el 078, número gratuito, o desde su aplicación, todos los días de 8:00 a 20:00 horas. Su auxilio mecánico es gratuito en los tramos carreteros que cubren; si necesitas una refacción o combustible, pregunta al operador cómo se cubre antes de que inicie el servicio. Y antes de salir a carretera, revisa que tu seguro de auto obligatorio esté vigente.
Tiempo compartido: la presentación “gratis” y tu plazo para cancelar
Las invitaciones a una presentación de tiempo compartido a cambio de un desayuno, un tour o una noche gratis son parte del paisaje de muchos destinos de playa. Firmar en ese momento no te deja atrapado. La norma oficial NOM-029-SE-2021, que regula estos contratos, establece:
- Un plazo para cancelar sin penalización de al menos 5 días hábiles, contados desde el día hábil siguiente a la firma (días hábiles son de lunes a viernes).
- La devolución íntegra de lo que pagaste en un máximo de 15 días hábiles desde que cancelas. Los regalos o servicios “gratuitos” que ya usaste no se te cobran.
- La cancelación puede hacerse por escrito en el lugar de la venta, en el domicilio del proveedor o por el correo electrónico que indique el contrato.
Además, la ley del consumidor exige que el tiempo compartido se venda con un contrato registrado ante PROFECO (artículos 65 y 73). Pide ver el número de registro antes de firmar, y si decides cancelar, hazlo por escrito y conserva el acuse.
Cómo y dónde reclamar
Primero, con el prestador: muchos problemas se resuelven en recepción o en el mostrador si reclamas con calma, por escrito y en el momento. Si no hay solución:
- PROFECO. Atiende quejas contra hoteles, agencias, aerolíneas, arrendadoras y líneas de autobús. El Teléfono del Consumidor es el 55 5568 8722 o el 800 468 8722, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 y fines de semana y días festivos de 10:00 a 18:00. Con proveedores registrados puedes conciliar en línea por Concilianet. El paso a paso para presentar una queja o denuncia ante PROFECO está en otra guía.
- Plazo. Tienes un año para reclamar ante PROFECO (artículo 105 de la ley del consumidor), pero no esperes: las pruebas se pierden pronto.
- Secretaría de Turismo. Puede sancionar al prestador, incluso a partir de quejas presentadas ante PROFECO (artículo 68). Si se incumplió lo anunciado o el prestador se negó a compensarte, la multa puede llegar a tres veces el monto del servicio incumplido (artículo 72).
En temporadas vacacionales PROFECO instala módulos de atención en aeropuertos y centrales de autobuses, donde puedes presentar la queja sin esperar a volver a casa.
Si viajas desde o hacia el extranjero
Dos temas tienen guía propia en este sitio. Si regresas al país con compras, la de aduana al llegar a México y franquicias explica cuánto puedes traer sin pagar impuestos. Si vives en el extranjero y vienes de visita, el programa Paisano reúne la orientación del INM para el viaje, desde los permisos de importación temporal del vehículo hasta los teléfonos de apoyo.
Preguntas frecuentes
¿El hotel me puede cobrar más de lo que decía la reservación?
No, si el precio estaba confirmado. La ley del consumidor obliga a respetar las tarifas y reservaciones pactadas (artículo 7) y a mostrar el monto total con impuestos y cargos incluidos (artículo 7 Bis). Si al llegar aparece un cargo que no se anunció, pide el desglose por escrito, paga solo lo pactado si es posible y presenta la queja ante PROFECO con tu confirmación de reservación como prueba.
¿Qué hago si la agencia de viajes desaparece después de cobrarme?
Junta todas las pruebas: capturas del anuncio, conversaciones, comprobantes de pago y datos de la cuenta a la que transferiste. Si pagaste con tarjeta, inicia una aclaración con tu banco cuanto antes. Presenta la queja ante PROFECO y, si hubo engaño para quedarse con tu dinero, una denuncia ante la fiscalía de tu estado. Comprueba también si la agencia aparecía en el Registro Nacional de Turismo: el dato sirve para la queja.
¿Pueden negarme el acceso a un hotel o restaurante?
No por motivos discriminatorios. El artículo 59 de la Ley General de Turismo prohíbe a los prestadores discriminar, y el 61 reconoce tu derecho a no ser discriminado. El establecimiento sí puede aplicar su reglamento interno, por ejemplo sobre horarios, mascotas o capacidad, siempre que lo aplique a todos por igual y lo informe. Si te niegan el servicio por tu origen, apariencia, discapacidad u otra condición personal, guarda pruebas y presenta la queja. En los restaurantes, además, la propina es voluntaria y no te pueden exigir consumo mínimo: lo explicamos en la guía de tus derechos como consumidor en restaurantes.
¿Cuánto tiempo tengo para cancelar un tiempo compartido?
Al menos 5 días hábiles contados desde el día hábil siguiente a la firma, según la NOM-029-SE-2021; el contrato puede darte más, nunca menos. La cancelación se hace por escrito y el proveedor tiene 15 días hábiles para devolverte todo lo que pagaste. Si no cumple, debe pagarte intereses moratorios. Si se niega, la queja va a PROFECO, que además registra estos contratos.
¿Los Ángeles Verdes cobran?
El auxilio mecánico se presta de forma gratuita en los tramos carreteros que cubren, según la Secretaría de Turismo, y el número 078 es gratuito. Lo que no publica la dependencia es cómo se cubren las refacciones o el combustible que haga falta, así que pregúntalo al operador antes de que empiece el servicio. Atienden todos los días de 8:00 a 20:00 horas.
¿A quién reclamo si el autobús salió con mucho retraso?
Primero a la línea de autobuses, en la taquilla o por sus canales de atención: el Reglamento de Autotransporte Federal prevé el reembolso del boleto cuando el retraso en la salida supera dos horas. Si no te responden, presenta la queja ante PROFECO con tu boleto y, si puedes, una foto del tablero de salidas. Para pérdidas de equipaje, el talón de la maleta es la prueba principal.
Viajar informado no garantiza que todo salga bien, pero sí que sepas qué pedir cuando algo falla. Las demás guías para reclamar a comercios y prestadores de servicios están en la sección de PROFECO y derechos del consumidor, y otros temas prácticos del día a día en trámites y temas populares.